Home » Forum » Hoe blijf je beleefd als een klant lastig is

Hoe blijf je beleefd als een klant lastig is

15 berichten / 0 nieuw
Nieuwste reactie
zzp-er
Hoe blijf je beleefd als een klant lastig is

Zo lastig vind ik dit. Een klant van mij, toevallig ook een goede bekende, laat door mij zijn website en huisstijl ontwerpen. Hartstikke leuk natuurlijk.
Nu zijn we al 3 ontwerprondes onderweg, dan heb ik normaal gesproken al een definitief ontwerp (dus kan het maken beginnen(, maar hij blijft steeds met nieuwe eigen ideetjes komen.
Nu kreeg ik van de week een mail, dat hij met zijn kinderen (volwassen) ernaar had gekeken, en zijn dochter had een schets gemaakt; of ik daar iets mee kan?
En oja doe toch maar in de kleuren blauw en zwart, terwijl we bij de eerste schetsronde al een andere kleurrichting hadden gekozen.
Nu heb ik al teruggemaild dat ik best met die schets van zijn dochter iets wil doen, maar dat dat niet binnen de offerte valt.
Daar is hij dus niet blij mee.
Tja ik ben ook niet zo blij dat hij in deze fase andere mensen erbij haalt en zich daardoor laat ompraten.
In mijn algemene voorwaarden ben ik (helaas) niet zo duidelijk in deze. (stomstom ik ga er meteen iets op verzinnen) maar wel heb ik met het intake gesprek het ontwerptraject uitgelegd. En ook gezegd dat ik open sta voor input aan het BEGIN van het ontwerptraject (logisch want je moet toch weten wat een klant nou wil). Maar we zijn al vanaf mei hiermee bezig! Destijds had hij zoiets van : "ik laat het helemaal aan jou over". Na de eerste schetsen kwamen er allerlei andere ideeën bij (voornamelijk van zijn vrouw) en die heb ik ook meegenomen in het vervolg.
Maar nu laat hij dus ineens zijn dochter meebeslissen.
En wie weet straks zijn tante.
Dus hoe blijf ik duidelijk hierin?! Ik heb hem eigenlijk al teveel zijn gang laten gaan vind ik.
Ook begint de deadline aardig in zicht te komen. In januari moet de site online staan en het drukwerk af zijn.
Pff ik baal hier zo van. Gek is dat ik in de 4 jaar dat ik zzp-er ben dit de eerste keer is dat het zo uit de hand dreigt te lopen. Of is dit zeldzaam?

Manda Rijn
Afspraak maken

en melden dat als de opdracht in januari af moet zijn/functioneren er nu geen veranderingen meer doorgevoerd kunnen worden en dat zus, tante, oma vast interessante ideeen hebben maar deze gewoonweg niet meer verwerkt kunnen worden in deze opdracht.

Dit na de afspraak ook even bevestigen schriftelijk.

vriendelijk maar duidelijk blijven, ik werk trouwens liever niet voor vrienden, familie en kennissen en buren.

Temet
A la manda

Dit gebeurt er als je voor vrienden en goede bekenden werkt inderdaad. Dan ben je in het begin niet zakelijk genoeg en dat kan enorm veel overlast geven.

Verder geheel met Manda eens. Nu duidelijk de grenzen aangeven, beleefd en vriendelijk en onvermurwbaar blijven.

Sterkte ermee

Temet

Roosje Katoen
Ik zou

zeggen dat je nog één keer het ontwerp aanpast binnen de afgesproken prijs en dat volgende aanpassingen als meerwerk worden gedeclareerd. En ook aangeven dat je de planning op deze manier niet kan halen, dan ligt de bal wat dat betreft niet meer bij jou.

En natuurlijk voor de volgende keer een vast aantal ontwerp/correctierondes in je offerte omschrijven, maar dat had je zelf vast ook al bedacht ;-)

wil40
Inschatten werkzaamheden

De beste man heeft geen idee wat zijn "kleine aanpassingen" in werkelijkheid voor jou betekenen. Dat alle aanpassingen steeds meer tijd in beslag nemen en dat het werk op deze manier nooit klaar is en dat de begroting/offerte over de schreef gaan.
Dat begrijpt een loodgieter wel. Of gaat hij bij een klant eerst in overleg al het leidingwerk er in werken en een week later alles met een vrolijk gezicht weer naar de andere hoek van de badkamer leggen? De badkamer moet wel op de afgesproken tijd klaar zijn voor het tegelwerk.
Hij heeft net zoals jij veel onzichtbaar werk waar veel tijd in gaat zitten.
Ik ben ook niet zo slim, maar als het verhaal duidelijk is begrijp ik het prima, ook al heb ik geen verstand van websites ontwerpen.

Tirza G.
Juist

een loodgieter of iemand anders die praktisch werk verricht, gaat dit snappen! Hij komt nu met een ander kleurvoorstel, terwijl je de tegeltjes voor de kleuren al in juni hebt besteld...........enzovoort.
Meehelpen bij een loodgieter bestaat uit het aanreiken van kopjes koffie. Niet uit het verleggen van de leidingen :-)

Tirza

ijsvogeltje
Zakelijk blijven

Ik vind eigenlijk dat je er teveel bij haalt. Blijf zakelijk! Het gaat jou helemaal niet aan of hij zijn vrouw of zijn dochter laat meekijken. Al liet hij de achterbuurvrouw, overgrootmoeder of de koningin meekijken: dat is zijn pakkie aan.
Wat blijft er over? Hij draagt steeds nieuwe ideeën aan, en jij gaat daardoor over je uren heen. Jij noemt dat 'dat het uit de hand dreigt te lopen'. Volgens mij maak je het daarmee (veel) te groot en dramatisch.
Ik heb ook geregeld met website- en ontwerptrajecten te maken, en ik vind dit een heel herkenbare situatie. Veel mensen hebben van te voren geen enkel idee en roepen "verzin maar wat!". Pas als ze een concreet voorstel zien, gaan ze er echt over nadenken en komen tot allerlei inzichten. Een loodgieter zal al helemaal niet ervaren zijn in dit soort trajecten, dus het vergaat hem net zo. Ik vind dat jij als ontwerper/webbouwer hem daarin moet sturen. Hij is niet lastig - jij geeft je grenzen onvoldoende aan. Dat moet je dus alsnog gaan doen. Gewoon, op een heel normale en vriendelijke manier. "Leuk om te zien dat het voor jullie zo begint te leven!" En dan even met hem stil staan bij het traject. Dat je er uiteraard vanuit bent gegaan dat er verschillende ronden nodig zijn, maar dat er nu geen rek meer inzit. Leg hem uit hoeveel uur het extra gaat kosten om het ontwerp van zijn dochter uit te werken. Dat je het uiteraard heel graag voor hem doet, maar dat dat niet binnen de uren past. Neem ook de planning even met hem door. Wanneer moeten alle ontwerpen definitief zijn om de deadline te halen?
Gewoon, op een heel vriendelijke toon, je moet er geen ruzie om gaan maken. Hij is loodgieter - hij heeft helemaal geen idee wat het inhoudt om te ontwerpen, drukwerk te maken en een site te bouwen. Daar heeft hij jou voor. Maar dan moet jij wel zakelijk en duidelijk zijn!
Je schrijft dat je onervaren bent met dit soort dingen. Meen je echt dat je in de vier jaar dat je voor jezelf werkt (dat was het toch) nog nooit dit soort situaties aan de hand hebt gehad? Dan ben je echt een mazzelaar!
Sterkte met de situatie!

Belle Époque
Tip

Waarschuw de cliënt dat je, als je aanpassingen e.d. moet gaan doen, dit extra in rekening moet gaan brengen omdat dat allemaal meerwerk is dat je extra tijd gaat kosten. Als je zegt dat je hem nu zal matsen door het werk dat je tot nu toe extra hebt geleverd niet in rekening te brengen, maakt dat hem misschien wat milder als je zegt dat je dat vanaf nu wél in rekening zal moeten brengen. Bied ook aan om een nieuwe offerte te maken als de cliënt die meerprijs wil betalen en wees dan zo duidelijk mogelijk over wat je daarvoor levert.

Manda Rijn
In mijn offertes

vermeld ik wat ik aan uren draai per onderdeel, daaruit komt de prijs. In de offerte staat ook dat alle uren buiten de omschrijving een x bedrag kosten. Ik bouw een offerte in fases op, na elke fase volgt een oplevering en presentatie en dus ook een factuur.

Ik heb het dus niet, ik draai sowieso meer uren dan ik bereken maar dat calculeer ik van te voren in, ik ben laatst ook weer een dag langer bezig geweest omdat ik de printjes niet goed genoeg vond en ik wel eer uit mijn werk wil dus dat kost mezelf dan wat geld. Aan de andere kant, ik wil best wel wat hier en daar veranderen, maar als er opeens toch een maatwerk kast ontworpen moet worden dan gaat de teller lopen, dat weten ze, dat zeg ik ook. "prima dat je toch voor die maatwerk kast gaat, realiseer je wel dat ik dan extra ontwerpuren moet draaien, je komt dan bedrag xx hoger uit".

Manda Rijn
Want kom zeg

het is je werk waar je je huis en je boodschappen van doet.

de enige keer dat ik gek werd van een klant was toen ik voor mijn zus bezig was, gratis want geld en familie/vrienden gaan niet goed samen. Ik heb haar 3 complete indelingen van de badkamer inclusief leidingplan en betegeling aangedragen (klaar om onder de neus van de aannemer te leggen en te gaan onderhandelen want ik had ook alle indicatieprijzen voor alles vermeld) en toen ze nog meer wou heb ik gezegd dat ze dan gewoon de mep per uur moest gaan betalen, gut en toen was ze opeens erg blij met die ontwerpen die ze al gratis had liggen(een normale betalende klant was dan al richting 1000 euro gegaan).

ach ja, kwam ze mij later nog trots melden hoeveel ze wel niet van de offerte van de aannemer er af had weten te pingelen (zonder mij te bedanken, daar heb ik een hekel aan).

ik ben dus verder niet van plan om familie en vrienden te helpen meer dan alleen wat adviezen te geven.

Manda Rijn
En nog iets

ik ben duur maar ik lever dus ook wat op, zowel in kwaliteit esthetiek practisch en financieel, dat vind ik ook de waarde van een professional.

ik baal dus ook als een klant zich laat inpalmen door een sanitairbedrijf, ik ben onafhankelijk en wil het beste voor mijn klant, die sanitairboeren die kunnen vooral goed hun eigen spullen verkopen.

Dus als jij een goede websitebouwer bent dan levert dat die klant wat op en dat heb je bewezen in die 15 jaar dat je dit werk al doet.

(ben ietwat gefrustreerd over een opdracht die waarschijnlijk niet door gaat omdat ze toch voor een halfbakken oplossing komen en dan pas over 5 jaar weer aan de bel trekken bij mij).

ijsvogeltje
Zzp'er

Ik ben zelf geen webbouwer hoor, maar ben wel geregeld betrokken bij webtrajecten. En daar ervaar ik inderdaad wat jij ook beschrijft. Niet dat er na drie ontwerpen een compleet nieuwe schets komt, maar wel dat er voortdurend aanvullende verzoeken zijn. Maar hoe 'extreem' het ook is, volgens mij het draait allemaal om hetzelfde: de webbouwer moet de grenzen duidelijk maken. Omdat je nu eenmaal geld wil verdienen met je werk, en omdat de gemiddelde opdrachtgever niet kan inschatten wat de gevolgen zijn van een verzoek/vraag/wens.
Hoe ga je er mee om als er gedurende het traject steeds kleine dingetjes bij komen? Twitter-icoontje, toch een andere foto, contactformuliertje, dat soort dingen? Dingen dus die je niet had begroot? Want ik neem aan dat je dat soort situaties geregeld meemaakt? Geef je dan wel aan dat dat meerwerk is of doe je het als extra service in jouw eigen tijd?

mirreke
Kun je toch gewoon rekenen?

Toen mijn ouders nog leefden heb ik voor hen ook regelmatig vertaald, gewoon tegen betaling. En een briefje doe ik wel eens tussendoor, of een cv van de buurjongen... (gratis dus) of tips geven voor de dochter van mijn vriendin die maar niks van Engels snapt...
Wel geef ik direct aan dat ik bv haast geen tijd heb ( heb ik ook niet, ben razend druk). Dus briefje doe ik wel, maar scriptie vertalen niet.
Idd grenzen aangeven...
Want waarom zou je mensen niet helpen met wat jij kunt? Helpen zij jou nooit met iets? Wat je ook kunt doen is bv je vader uitleggen hoe hij zelf een site kan bouwen. Er zijn zoveel hulpmiddelen voor, tegenwoordig. Dat doe ik zelf eerlijk gezegd het liefst, eerst uitleggen en laten zien wat iemand zelf kan , en aan t eind eventueel nog helpen.
Maar zo'n klant, ja grenzen aangeven, als t elke x meerwerk is valt t nog te doen, alhoewel wel frustrerend...

mirjam

mirreke
Jij bent gewoon weg

En dus kan hij niet langskomen:-)

Ik zou nu niet zelf reageren denk ik, en wac
mirjam

mirreke
Hee, wat is mijn berichtje vreemd geworden

Ik had veel meer geschreven dan wat er is geplaatst. Lastig, die iPods...
Ik weet ook niet meer precies wat.
Ik hoop iig voor je dat het uiteindelijk een leuke website wordt waar beide partijen toch een tevreden gevoel aan overhouden. Fijne feestdagen in ieder geval!

Onderwerp gesloten

Wat leert je kind in groep 1?

En dit is wat je kind al moet kunnen voor hij naar groep 1 gaat: lees het hier.