Home » Forum » Hoe kan ik leren rustiger te reageren op klachten

Hoe kan ik leren rustiger te reageren op klachten?

11 berichten / 0 nieuw
Nieuwste reactie
liat
Hoe kan ik leren rustiger te reageren op klachten?

Ik heb net een nieuwe baan als docent. Ik heb op zich wel ervaring met lesgeven, maar niet met cijfers geven. Nu heb ik te maken met een student die woedend is over zijn cijfers en met wilde beschuldigingen komt en achter mijn rug om naar mijn collega's mails met klachten stuurt. Dit is al de tweede keer dat hij dat doet. Ik had vorige keer veel tijd besteed aan een mail aan hem waarin ik precies uitlegde wat er aan zijn rapport schortte. Die mail negeerde hij en hij ging gelijk klagen bij mijn collega.

Nu heeft hij alweer een slecht cijfer en stuurt hij alweer een mail aan een andere collega. Gelukkig heeft deze collega wel hem netjes teruggemaild dat hij het met mij moet oplossen.

Ik baal ervan dat ik hier vrij boos over wordt. Ik vind het namelijk vrij onredelijk. Ik heb zwart op wit bewijzen dat deze jongen nauwelijks naar de lessen is gekomen en pas drie dagen voor de deadline aan het werk is gegaan.

Waarschijnlijk moet ik binnenkort voor een klachtencommissie verschijnen waarin ik mijn kant van het verhaal mag vertellen. Hoe zorg ik dat ik dan rustig en professioneel blijf? Want ik ben bang dat het merkbaar zal zijn dat ik boos ben. Ik vind het eigenlijk belachelijk dat ik en mijn collega's zoveel tijd aan deze persoon moeten besteden. Het gaat hier om een exact vak, het antwoord is goed of fout, het is dus ook niet zo dat subjectieve dingen een rol kunnen spelen.

Tips voor een cursus zijn trouwens ook welkom.

M Lavell
Exact

Ik neem aan dat jij de verantwoording van dat cijfer tamelijk precies naast de formele beoordelingskaders kunt leggen.
Hou het zakelijk, hou je aan de procedure.
Mijn dochter werd vorig jaar ineens belaagd door een docent die zich in de steek gelaten voelde omdat ze niet op al zijn lessen op kwam dagen. Hij interpreteerde dat direct als desinteresse en nam er een voorschot op door haar een 1 te geven (voor nog niet gemaakt werk) en (via de mail) mee te delen dat ze het hele jaar over moest doen.
Dochter in paniek.
Hebben we samen de procedure opgezocht en daaruit bleek dat deze docent het boekje volledig te buiten ging.
Mailtje terug dus, met wat erkenning voor de geschonden docentenziel, maar voor het overige keurig en vriendelijk verwijzing naar de les- en puntenomschrijving en hoe dochter dat begreep.
Het duurde even voordat woedende docent bekoelde, daar had hij dan weer een second opinion voor nodig, maar dat werkte wel.
Daarna was het weer dikke mik tussen docent en dochter.
Terug kijkend kreeg dochter 10 jaar studentenleed over zich heen van deze docent. Hij heeft keurig sorry gezegd.
Was ook een exact vak trouwens.
"Ik vind het eigenlijk belachelijk dat ik en mijn collega\'s zoveel tijd aan deze persoon moeten besteden"
Laat die persoon los. Het is in de vergelijking zomaar een x of een y die een vergelijking (procedure) volgt. De uitkomst is voorspelbaar als jij je exact aan de procedure houdt. Het is net wiskunde.
Groet,
Miriam Lavell

Fransien
Blijf zakelijk

Het gaat niet om jou!!!
Deze student is gewend om met zeuren zijn zin te krijgen en om mensen met gezeur zover te krijgen dat ze vanalles doen om van hem af te zijn.
Jij hebt als ik het goed begrijp een prima onderbouwing voor je cijfer. Je hebt hem ook een uitgebreide mail gestuurd met alles wat er aan zijn rapport schort, hopelijk ook met aanwijzingen hoe hij het wel goed moet doen. Hij is niet blij met zijn cijfer, dat is zijn goed recht. Jij bent niet blij met hem als student, dat is ook je goed recht. Maar jij bent hier de volwassene, dus houd je aan de feiten.
Is het overigens in jullie opleiding verplicht om naar de lessen te komen? Als dat niet verplicht is, gewoon melden dat het je niet verbaasd dat het werk van zo'n slechte kwaliteit is. Meneer is nauwelijks naar de lessen geweest, heeft zelf bewust gekozen om geen extra uitleg te krijgen, heeft zelf gekozen om pas vlak voor de deadline aan de slag te gaan. Vind jij niet erg, als het werk maar goed is. Na het vorige slechte cijfer heb jij nog extra input geleverd van wat er beter moet en hoe, maar meneer heeft daar te weinig aan gedaan want deze en deze punten zijn weer onvoldoende.
Gewoon rustig blijven, je hebt je cijfer op redenen gebaseerd, redenen laten zien, jammer dat de student het er niet mee eens is, volgende keer beter zijn best doen.

dc
Mijn mantra

"ik word niet genoeg betaald om me druk te maken over problemen op mijn werk".

Hij is dom, maar helpt enorm bij me. Elke keer dat ik me over iets opwond (en ik deed aardig stressend werk), dan zei ik dit een paar keer, en het hielp me.

Dit soort dingen hoort ook gewoon bij je werk. Beantwoord vragen netjes, ga niet in op gezever, print alle mailtjes uit voor een dossier, en probeer je er verder niet mee bezig te houden.

Vic
Klagen is een recht

Deze student trekt waarschijnlijk alles uit de kast om geen slecht cijfer te krijgen, en ik vermoed dat hij dat recht heeft op grond van de voorschriften. Het is niet persoonlijk tegen jou gericht maar tegen de docent die dat vak toevallig gaf. Ik sluit me aan bij de reacties hierboven. Zorg dat je dossier op orde is en schrijf eventueel een betoogje waarin alle feiten op een rijtje staan en hebben bijgedragen aan jouw cijfer/beoordeling.
In mijn werk heb ik ook wel eens te maken met mensen die van plan zijn om een klacht in te dienen (is nog nooit echt gebeurd). Die mensen krijgen van mij keurig de gegevens over waar en hoe ze hun klacht kunnen indienen, en dan wens ik ze verder een prettige dag. Moet ik wel bekennen dat ik feiten en emoties erg goed kan scheiden, en me zelden persoonlijk aangevallen voel als mensen het niet eens zijn met mijn conclusies. Ik heb de regels niet verzonnen, maar moet ze wel naar beste kunnen uitvoeren.

Vic
Aanvulling

Ik heb trouwens wel cursussen gevolgd om dit soort gesprekken te voeren. Te feitelijk en uiterlijk onbewogen reageren kan bij anderen juist irritatie/agressie opwekken. Tijdens mijn cursus heb ik dus geleerd om gedoseerd emotie te tonen en begrip te tonen voor de tegenpartij etc. etc. In tegenstelling tot sommige collega's die juist veel te veel emotie toonden, boos werden, het zich persoonlijk aantrokken e.d.

Maylise
Liat

Het hoort erbij. Ik geef al jaren les en elk jaar is er wel weer wat gezeur om cijfers. Meestal blijft het gewoon bij een email uitwisseling met betreffende student of een keer een gesprek. Soms komen we er dan niet uit en dan is een onafhankelijke klachtencommissie de oplossing. Soms hebben studenten ook echt terechte klachten, soms is het gewoon een kwestie van alles te proberen.

Daarnaast heb ik gemerkt dat het in veel onderwijs instellingen ook best werkt om als student veel te klagen. Op de instelling wordt betreffende student wel als lastig gezien maar vaak geven docenten/decanen/administratief personeel uiteindelijk vaak wel wat toe. Zeker aan de 6de/7de/8ste jaars studenten waar men graag van af wil.

In elk geval is niet geschoten altijd mis. Als jij een goede onderbouwing voor het cijfer hebt dan zou ik me er echt niet druk om maken.

liat
Bedankt!

Ik heb net een (volgens mij) zakelijke mail gestuurd met een opsomming van de feiten. Jullie mails hebben me zeker daarbij geïnspireerd. Hopelijk wordt dit over een tijdje gewoon routine. Ik hoop dat ik hier cursussen in kan volgen. Ik heb me net opgegeven voor een cursus emotionele intelligentie. Misschien dat dat helpt.

Zijn er ook boeken die jullie kunnen aanraden?

Fransien
Cursus

Een van mijn collega's heeft de cursus Inzicht in Invloed gevolgd bij bureau Zuidema, hij heeft er veel aan gehad, er wordt dan gekeken hoe communicatie eigenlijk werkt, wat je sterke en zwakke punten daarbij zijn en hoe je dat kunt bijschaven.

Meike
Eens met vic

Ik werk als klachtenfunctionaris en doe dus de hele dag niet anders. Ik ben het uit mijn ervaring eens met Vic. Als het om een grotere groep of organisatie gaat, blijf je bij feiten en moet je echt je emotie uitvlakken. Dan is het zakelijk. In geval van een klacht van een individu is het voor jou zakelijk, maar voor dat individu meestal niet. Probeer dan tenminste iets van emotie te tonen, maar niet teveel!
Wat ik altijd probeer, en dat is soms heeeel moeilijk, is me altijd inleven in de 'tegenpartij'. Waarom ziet hij/zij dit zo? Wat me in dit geval bevreemdt, is dat hij meteen naar anderen stapt om te klagen. Waarom is dat? Heb je enig idee? En hou het bij he? Alles wat er gebeurt, moet je noteren.

liat
Volgens mijn manager

gebeurt het vaker dat studenten bij nieuwe docenten meer proberen te klagen. In dit specifiek geval gaat het om een jongen die communicatief heel vaardig is en daarom misschien gewend is vaak zijn zin te krijgen als hij protesteert. Hij ging trouwens niet direct klagen, volgens mij deed hij dat pas toen hij zag dat hij mij niet kon overtuigen. Verder schrijf ik liever niet te veel details, omdat ik bang ben voor herkenning.

Onderwerp gesloten

Wat leert je kind in groep 1?

En dit is wat je kind al moet kunnen voor hij naar groep 1 gaat: lees het hier.