Wisselende arbeidsdeskundigen van uwv
Vandaag kreeg ik een bericht van de UWV. Of ik op gesprek kan komen bij de arbeidsdeskundige. Geen probleem, maar nu zie ik dat ik alwéér een andere arbeidsdeskundige heb.
Dat is de derde dit jaar! Ik vind dat zo ontzettend vervelend. Steeds maar weer mijn verhaal doen, alles opnieuw uitleggen, je hele hebben en houwen op tafel leggen aan iemand die je niet kent. En die je hoogstwaarschijnlijk ook niet weer zal zien, want de volgende keer zal er wel weer een ander zijn.
Herkkennen de owv-gangers onder jullie dit? Heb zelf een vermoeden dat de arts het geregeld heeft want die vond dat ik een beetje te soepel behandeld ben en kondigde al aan dat ik waarschijnlijk een ander zou krijgen, maar toch, ook dat zou ik raar vinden.
Zit er over denken om er maar eens een mailtje aan te wagen, maar wilde even weten of dit 'normaal' is binnen UWV-land (en ik vermoed het ergste...)
groet, heli
ïs uw vraag zo voldoende beanwoord?" (ot)
Nasha, die vraag krijg ik ook wel eens als ik ergens naartoe bel.
Soms gebeurt het dat ik goed m'n best heb gedaan om iets uit te leggen, maar ik wil dan blijkbaar iets ingewikkelds en ik krijg steeds geen antwoord op m'n vraag. Dan geef ik het op, ga het op een andere manier proberen en beeindig het telefoongesprek. Als ik dan de vraag "is uw vraag zo voldoende beantwoord?" krijg antwoord ik met "ja", anders gaan ze weer antwoord geven op iets wat niet mijn vraag is.
Dat betekent dus dat ik positief in de statistieken kom, maar dat ben ik niet...
Nee tijgeroog
dat is gewoon de standaard afsluiting op elk callcenter, dat moeten we aan iedereen vragen....dat komt ook niet in de statistieken....zoals ik al zei VOOR je ook maar iemand aan de lijn hebt stelt een vriendelijke computer jou de vraag of je wilt meewerken aan een tevredenheidsonderzoek....dan pas kom je bij een medewerker en NA afsluiten van dat gesprek begint dus pas het onderzoek.....Wederom door een computer die een aantal standaard vragen aan je stelt en waarmee jij op een schaal van 1 tot 5 (meen ik) moet antwoorden....
Nasha
Nasha, ik merk gewoon aan jouw reactie dat je geen benul hebt van de tijd en energie (vaak ook frustraties en ergernis) die klanten van het UWV moeten steken in het bereiken van de juiste medewerker of om antwoord te krijgen op hun vraag.
Jouw uitspraak ´klaagzang´ zegt eigenlijk best wel veel..
Foute bedrijfspolitiek, call centers zijn maar al te vaak een drempel ipv een informatie verstrekker/dienstverlener, en ok, die regels kunnen er zijn, maar zeg je daarmee dat het GOEDE regels zijn??
Wordt er gedacht vanuit bedrijfspolitiek, of wordt er ook gedacht aan de klant?
Lees Heli haar bijdrage maar eens, probeer je eens voor te stellen dat je in een ziek lijf zit, dat misschien zelfs al meer dan moe is bij het ontwaken, dat je door moet met je leven en gezin terwijl je in de rouw bent, eigenlijk vallen de dagelijkse taken je al zwaar genoeg.
Dan zijn logge instanties, met weinig begrip of medeleven, grote energievreters, energie die je eigenlijk niet hebt, je klaagt maar niet, want dat kost je nog meer (te schaarse) energie...
Jij als ´afhankelijke´ van zo´n instelling moet je altijd maar buigen naar de ´regels´ van de instantie die jouw uitkering(/medicijnen) verzorgt.
Een uitkering waarop je gewoon recht hebt, want daarvoor wordt je uitvoering gekeurd (je komt tegenwoordig echt niet voor een ontstoken teentje in de WAO).
Ik zit een beetje op mijn stokpaard want ik erger me aan al de instanties en voorzieningen die er zijn dankzij de klanten die ze hebben en vervolgens hun klanten onbeleefd denken te kunnen behandelen behandelen.
Zoals Heli haar voorbeeld, trek dat eens door naar jouw belevingswereld: stel je wilt naar je huisarts om nog eens een probleem te bespreken wat je al eerder met hem/haar hebt besproken, krijg je ineens, zonder overleg een vervanger. Bij navraag (je wilt graag doorspreken met je eigen huisarts) is niet meer te achterhalen waar je huisarts is gebleven..
Misschien wat een verder doorgetrokken voorbeeld, maar ik probeer een indruk te geven.
Ga je naar een apotheek, heb je al je medicijnen een week tevoren besteld, kom je, moet je in de rij, ben je aan de beurt, dan mag je gaan zitten wachten, zit je te wachten (zo een kwartier verder) krijg je te horen dat niet alle medicijnen er zijn, dus komt u nog maar eens, kom je nog eens, is weer niet alles compleet (soms tot 4 keer toe)
Nou, als het je WINKEL was, dan kwam je er toch nooit weer?
Vriendelijke verzoeken, suggesties (wat kan ik doen om niet elke 3 maand meerdere keren in die rij te staan, wachten...) niets helpt..
Voorbeeldje numero 2..
En helaas lepel ik nog zomaar veel meer op.
En natuurlijk klaag ik nu, maar niet onterecht.
Het UWV is voor mij een in de rij van logge instanties (zelfs voor het ontcijferen van de correspondentie heb je soms een graad in weetikwat nodig..)
Van mij mag het allemaal wat vriendelijker, behulpzamer, meedenken.
Dat klinkt jou misschien idealistisch in de oren (ik vond vroeger, aan de andere kant van het bed, als verpleegkundige, soms mensen met een chronische ziekte ook wel heel kritisch, maar ik kom er nu achter dat het bijna niet anders kan, dan dat je kritisch en alert wordt) maar liever idealen dan chagrijnig op de bank, mopperend op de dingen, terwijl ik er nooit iets aan gedaan zou hebben om het te verbeteren..
Daarom blijf ik alert, over het algemeen vriendelijk, soms wat pittiger..
Ik wens je niet mijn schoenen toe, want geloof me, ik weet waar ik het over heb (zonder overdrijven)
En ik blijf die tevredenheidsonderzoeken een lachertje vinden, er zijn nog altijd mensen die zullen denken dat ze beter geholpen worden wanneer zij zich positief uitlaten..
Doe dan een mailing de deur uit die anoniem kan worden ingevuld mét ruimte voor ervaringsverhalen. Dan doe je echt een tevredenheidsonderzoek.
Nasha
Oh, zo'n onderzoek. Die heb ik ondertussen ook "gevonden" (ja inderdaad, na het schrijven van m'n vorige bericht kreeg ik die vraag bij een telefoontje aan een bank)
En nee, ik heb niet meegedaan. Ik ben moe, ben eigenlijk met andere dingen bezig en stoor me er aan dat ik de bank moet bellen om een fout van hun te laten herstellen. Dus dat komt niet in de statistieken. (en ja, ik ben weer doorgestuurd naar een volgend kastje)
Mien
je leest wat je wilt lezen, ik geef al meerdere malen aan hoe ik ZELF over het callcenter denk, ook al werk ik er....en vergis je niet, ook IK weet helaas maar al te goed hoe log sommige dingen binnen het UWV verlopen (zoals gezegd, ik werk er al heeeeeel lang en in mijn vorige functie duurde het soms maaaaaaanden voor er een rapport bij het UWV vandaan kwam wat wij gewoon nodig hadden om een ontslagaanvraag te behandelen, en zelfs wij, ook al waren we op den duur ketenpartners, kwamen niet voorbij het callcenter, tot onze frustratie, dus ik weet echt wel hoe erg het is!)
Maar inderdaad, er zijn mensen die bellen, en nog voor ze ook maar 1 woord gezegd hebben (of zelfs maar hun naam genoemd hebben!!), meteen een tirade afsteken....als ik zeg "goedemorgen, met Nasha" en de andere kant reageert met:"NOU, ZO'N GOEDE MORGEN IS HET ANDERS NIET" vindt jij het dan heel gek dat mijn hakken in het zand gaan? Ik ken de persoon niet, spreek diegene voor het eerst, ik ken dus ook het probleem niet....je kunt mij ook wel op een normale manier benaderen....en dit een aantal maal achter elkaar, dan zit je er echt wel doorheen....achter me staat een bedrijf dat wil dat ik binnen 3 minuten de mensen heb geholpen, aan de lijn een persoon die uitgebreid zijn frustratie aan MIJ kenbaar wil maken....En nogmaals, ik SNAP de frustratie, alleen, IK persoonlijk kan daar niet zoveel aan veranderen op dat moment....benader mij met respect en ik probeer je zo goed mogelijk te helpen met wat binnen MIJN mogelijkheden ligt...Respect moet van 2 kanten komen...
En ik snap ook Heli's probleem...het is gewoon K....om weer een ander te moeten spreken, weer je verhaal te vertellen, hopen dat je iemand treft die je begrijpt....En ik zou er ook gefrustreerd van raken als ik voor de zoveelste keer een ander krijg en mijn verhaal is daar niet bekend....Maar de andere kant is dan ook wel, er zijn heel veel mensen afhankelijk van het UWV....en hoe vervelend ook, overal waar mensen werken worden fouten gemaakt....
Maar vergeet niet dat het UWV de regels niet maakt, slechts uitvoert....de wet zelf wordt in Den Haag gemaakt en wij weten allemaal hoe die mensen daar terecht komen....als je echt iets wilt veranderen, zul je dus daar moeten zijn of anders moeten stemmen....Je kan niet van mensen van het UWV verwachten dat ze maar even de hand gaan lichten met regels, daar wil de maatschappij ook niet aan, want regels zijn nu eenmaal regels...en die zijn voor iedereen gelijk....hoe lang heb je recht op WW....hoe hoog is je uitkering, wanneer kom je er voor in aanmerking....de regels zijn best duidelijk....alleen, als jij net degene bent die het niet krijgt, om wat voor reden dan ook, dan voel je je door het UWV in de kou gezet....maar is dat dan ook werkelijk zo?
Nogmaals, er zijn 2 kanten aan een medaille
Ja...
Nasha, ik weet dat het onmogelijk is de onmacht en frustraties over te brengen, net zoals jij denkt dat ik niet snap dat call center medewerkers het zwaar hebben.
Ik zou in elk geval niet zo kunnen (willen!)werken, er zijn inderdaad onbeschofte mensen, en mensen die beginnen met ´NOU ZO´N GOEDE MORGEN IS HET NIET´, daarvan zouden mijn hakken niet in het zand gaan, dáárbij is het juist de kunst om iemand op een goede manier te woord te staan zodat ie tevreden ophangt..
Maar een 3 minuten regeling, eigenlijk te zot voor woorden!
Dat is dus een voorbeeld van wat ik bedoel met het feit dat je geen fantastische klachtenregeling nodig zou hebben als je het in het voortraject beter zou doen.
En ik snap verstandelijk gezien dat je je aan die regels moet houden, maar gevoelsmatig is er toch echt wel wat anders aan de hand.
Je werkt met mensen en niet met robots waar je maar het juiste riedeltje op loslaat om het gewenste resultaat te bereiken..
En nee, ik snap het waarschijnlijk toch ook niet echt...denken over minuten en targets, regels en..
En ik denk echt niet dat ik nou iemand ben die toevallig het slecht trof (ik heb ook goede ervaringen met keuringsartsen van het UWV) ik denk dat ik iemand ben die (kritisch) meedenkt en er wat van zegt (als ik er de energie voor heb), dat is misschien het verschil..
Mien
>>Ik zou in elk geval niet zo kunnen (willen!)werken, er zijn inderdaad onbeschofte mensen, en mensen die beginnen met ´NOU ZO´N GOEDE MORGEN IS HET NIET´, daarvan zouden mijn hakken niet in het zand gaan, dáárbij is het juist de kunst om iemand op een goede manier te woord te staan zodat ie tevreden ophangt.. < <
Tja, het werk op zichzelf vind ik toch wel leuk, alleen het hele callcenter idee eromheen niet, maar goed, aangezien ik die tendens niet meer kan terugdraaien, maken we er maar het beste van...
En geloof me als ik zeg dat ik echt wel probeer om mensen weer rustig te krijgen en het merendeel lukt ook wel, maar mensen die op zo'n toon binnenkomen als hier genoemd, die zijn niet meer rustig te krijgen....geloof mij maar....
Alle organisaties werken met tijden, targets en regels....of we dat nu leuk vinden of niet....dat is Nederland ten voeten uit....ook in de zorg werkt het zo....En ook daar is het callcenter al langzaam aan het opkomen....we kunnen er straks niet meer omheen....bel je zorgverzekering maar eens op...callcenter....bel het ziekenhuis....callcenter....bel de GGZ....callcenter....overal zitten ze en overal is het dezelfde riedel, dezelfde tijden, dezelfde targets....
En mien
misschien heb je het zelf niet door, maar ook jij bent al op voorhand bevooroordeeld (ik ga nu bellen met het logge UWV, zij gaan mij wederom niet doorverbinden met de juiste persoon en het antwoord krijg ik ook niet) en dus is in jouw intonatie van dat vooroordeel ook iets te merken....je denkt zelf van niet (ik ben toch vriendelijk?) maar er is vriendelijk en vriendelijk...en dan wordt je vooroordeel wederom bevestigd (zie je wel, krijg die persoon niet en ik krijg geen antwoord)....onbedoeld reageer je dan misschien toch wat bitser dan je in je normale doen zou doen....En sommige mensen aan de andere kant van de lijn zijn heel gevoelig voor dat soort stemmingen....en die voelen dus vanaf het begin af aan al die wrijving....en dan loopt zo'n gesprek ook gewoon niet, het is ook de manco van een telefoon, je ziet de ander niet....
Nasha
logisch dat je dat denkt, maar ik ben ook kritisch naar mezelf toe, dus ik zorg er wel voor dat ik iemand te woord sta zoals ik zou willen dat ik te woord werd gestaan.
Daarbij heb ik een flinke dosis humor, relativering en kan ik veel geduld opbrengen, dus daaraan ligt het niet.
Normaal gesproken eerder (te) vriendelijk dan pinnig, dus het valt echt mee, de toon van mijn conversatie.
Gelukkig hoef ik de laatste tijd (klop klop klop) weinig contact te hebben met het UWV (en ik hoop dat dat zo blijft)
gelukkig werken wij (ziekenhuis) niet met een call center, dat zou ik echt een bijzonder slechte zaak vinden.
Mien
ik help je hopen dat het zo blijft, maar ik vrees het ergste....ik hoor om me heen niet anders...(ik herken het tegenwoordig ook feilloos natuurlijk....)
Herkennen
Ja, dat herkennen: als je zo'n heel beleefd iemand aan de lijn krijgt, die al in de openingszin op vrij geroutineerde wijze zegt 'wat kan ik voor u doen'dan zit je bij een callcenter ...
Krijg je 'met Jaap' dan ben je daadwerkelijk doorverbonden 
Groeten,
Temet
Heli
ik heb het nog eens een beetje rondgevraagd....ik denk echt dat het pech is dat je steeds een andere arbeidsdeskundige hebt....in principe zou je dezelfde moeten houden....
Nasha!
Wat lief dat je het nagevraagd hebt! Tja, pech... soms zit het mee, soms zit het tegen... (schreef ze cynisch). Volgende week heb ik het gesprek en ik zal het zeker navragen. Ben benieuwd wat ik te horen krijg. Laat ik nog wel even weten.
Hoe'st met jou man? (moest hij niet behandeld worden deze week?)
heli
Oh..
'jouW man'
Klopt
hij is deze week geholpen....het gaat wel redelijk goed, beetje stijf gevoel nog....het is even afwachten of het voldoende is geweest....
Nog even laten weten...
Gisteren ben ik bij de UWV geweest en ik zou nog even laten weten hoe het zat met mijn steeds wisselende arbeidsdeskundigen. Blijkt dat de UWV de arbeidsdeskundigen "ingedeeld" hebben in een afdeling 'claim' en een afdeling 're-integratie'. De arbeidsdeskundige waar ik gisteren heen moest ging over 'claim' oftewel geld en mijn mate van arbeidsongeschiktheid naar aanleiding van mijn herbeoordeling. De andere arbeidsdeskundige blijft mijn aanspreekpunt voor wat betreft mijn IRO-traject.
De arbeidsdeskundige van gisteren gaat dus over de cijfers, maar wilde natuurlijk wel weten hoe het met me ging. Wat er gebeurd was en wat voor invloed dat heeft op mijn, ons leven. Tja, en daar zit je dan. NIks zeggen kan ook niet, maar om nou mijn hele ziel en zaligheid bloot te leggen bij iemand die ik waarschijnlijk niet meer zou zien... lastig hoor. Heb ik haar ook gezegd, dat dat wel een nadeel van het systeem is. Vond zij ook, maar ze vroeg evengoed door...
Nou ja, ik weet in ieder geval hoe het nu zit.
groet, heli