Mijn ouders zijn bedonderd door de nem
Onlangs werd mijn moeder gebeld door de Nederlandse Engergie Maatschappij (http://www.nlenergie.nl) of ze over wilde stappen, want ze zouden veel goedkoper zijn. Mijn moeder heeft beleefd hun verhaal aangehoord en nooit gezegd dat ze wilde overstappen.
Kort daarop kreeg ze een brief dat de overdracht van de oude naar de energie-leverancier naar de NEM geregeld is!
Mijn moeder in alle staten, mijn vader heeft de NEM boos op gebeld en ze blijken er nu aan vast te zitten!
Ze kunnen het wel afkopen voor 250 euro!
Mijn vader heeft wel de opname van het telefoongesprek opgeeist en gekregen, maar het lijkt net of daar in geknipt is, ze heeft tijdens het gesprek wel een keer ja gezegd (tja) en dat is gewoon zo geknipt dat het lijkt of ze er mee in is gestemd.
Omdat mijn moeder net uit het ziekenhuis kwam werd ze ook nogal overdonderd door het telefoontje. En omdat ze ook niet zo fit is heeft ze geen zin meer om er iets tegen te doen.
Ik ben zooo boos op die lui! Hoe is het mogelijk dat je op die manier aan een contract vast kan zitten? Ik dacht dat je altijd minstens een handtekening nodig had?
Zijn er meer mensen die dit hebben meegemaakt? Ik zie wel dat er meer slachtoffers zijn op bijv de site van de consumenten bond, maar niemand heeft er een echte oplossing.
Mijn moeder is zo bang geworden dat ze al begint te zweten als de telefoon gaat en het benauwd krijgt (ze heeft zware astma).
Weten die mensen wel wat ze veroorzaken?
Het script
Kaaskopje, doe ons dat telefoonscrpt eens. Dan kunnen wij je helpen aan te wijzen waar het precies fout gaat. Kennelijk zie je dat zelf niet. Overigens is dat dan alleen op papier: de verkopers die hun verkoopcijfers op willen poetsen (daar krijge ze bonussen voor) verzinnen geheel zelfstandig en buiten dat script om aanvullende listen om beleefde burgers in de val te lokken.
Wat ik wel grappig vind is dat jij in alles laat zien ook zo'n burger te zijn. Veel te goed gelovig.
Groet,
Miriam Lavell
Welk klantbeeld heb ik dan gegeven daan?
Ik ben mij er niet van bewust dat ik een bepaald (in jouw ogen waarschijnlijk) negatief beeld van klanten heb neergezet. We krijgen mensen van allerlei 'pluimage' aan de telefoon, slim, minder slim, aangebrand, geduldig, oud, jong, beleefd, onbeschoft... zo afwisselend dat er geen grijze massa van te maken valt. Dat houdt het leuk. Ik zeg nog maar eens dat ik inbound doe, mensen bellen zelf als ik ze spreek.
Ja dag miriam
Ik praat er vrij openhartig over maar ik ga geen scripts bespreken. Ik sta nu overigens ook ver van belscripts van verkoop af. Ik doe dat niet meer. Maar ook toen ik dat nog wel deed omzeilde ik die voorgekauwde teksten zoveel mogelijk. Ik gebruik nu ook een belscript, maar dat is om een situatie duidelijk in kaart te krijgen. Dat is voor de backoffice medewerkers van belang.
Even in het algemeen: ik kon het weer niet laten, maar wat mij betreft ben ik er wel weer over uitgepraat.
Off topic (kaaskopje)
was jij afgelopen zaterdag op de radio (Cappuccino)?
Er belde iemand, die op een callcenter werkte en voor goede doelen donateurs moest werven. Ze vond de mensen die ze moest bellen zo onbeleefd.
Was jij dat? (dan heb ik je gehoord) 
(ik snap nog steeds niet dat callcenter medewerkers niet snappen dat mensen, over het algemeen, geen behoefte hebben aan zulke telefoontjes, maar dat is weer een andere discussie?)
Mien
Nee dat was ik niet. Ik ben al een flinke tijd niet meer op zoek naar nieuwe donateurs. Het laatste wat ik heb gedaan in de sfeer van goede doelen was de Serious Requestactie van 3fm. Guus Meeuwis heeft bijvoorbeeld live gezongen omdat ik dat voor een beller had geregeld We zijn daar met een flinke groep vrijwillig een avondje aan de slag gegaan.
