De impact van klachtrecht en privacyregels - iemand goede ideeën?
Om allerlei redenen wil ik niet vertellen waar ik precies werk, maar laat ik het samenvatten met te zeggen dat ik werk - als jurist - bij een instelling in de zorg/hulpverlening. Er geldt bij ons een klachtenprocedure, zoals ook wettelijk verplicht is. De individuele medewerkers kunnen daarnaast ook nog eens tuchtrechtelijk ter verantwoording worden geroepen.
Er moet veel werk gebeuren, daar zijn niet altijd genoeg mensen voor, en omdat het werk vaak frustrerend is vallen de mensen die er wel zijn ook nog vrij regelmatig uit, zodat er voortdurend tekorten heen en weer geschoven worden. Dit even als een soort algemene achtergrondschets.
Nu zijn wij betrokken bij mensen die niet altijd op onze bemoeienis zitten te wachten, en wat we zien gebeuren is dat deze mensen hun frustratie en boosheid uiten in het veelvuldig en op diverse plaatsen indienen van klachten, en daarnaast in het inzetten van hun rechten op grond van de privacywetgeving. Dat wil dus zeggen: boze klachtbrieven aan individuele medewerkers, klachten bij de externe klachtencommissie, tuchtklachten tegen individuele medewerkers, klachten bij de ombudsman (bij voorkeur gemeentelijk en landelijk), en verder verzoeken om inzage in/afschrift van het dossier, verzoeken tot correctie van het dossier, bezwaar tegen het opnemen van bepaalde gegevens, bezwaar tegen het delen van bepaalde gegevens...
Op al die klachten/verzoeken moet gereageerd worden. Op die reactie volgt dan vaak weer een reactie waar wat mee moet. Het afhandelen van verzoeken tot dossierinzage kost gigantisch veel tijd (vaak moeten gegevens van anderen, die in hetzelfde dossier voorkomen, worden weggelakt). Het reageren op klachten kost gigantisch veel tijd. Sommige medewerkers worden angstig voor de klachten en daardoor te terughoudend in de uitvoering van hun werkzaamheden. Dat wij werken in Amsterdam, waar waarschijnlijk de populatie met de grootste mond zit, helpt vermoedelijk niet.
Er zijn goede redenen voor het bestaan van klachtrecht en tuchtrecht en er zijn goede redenen voor privacywetgeving en de rechten van burgers met betrekking tot de dossiers die over ze worden bijgehouden, maar als mensen al te enthousiast van al die rechten gebruik gaan maken leidt dat tot een enorme belasting van processen in - in dit voorbeeld - zorg/hulpverlening, en wel zo erg dat het eigenlijke werk er serieus door in het gedrang kan komen.
Er zijn vast forumdeelnemers die dit herkennen. Heeft iemand ideeën hoe er enigszins paal en perk gesteld kan worden aan de belasting die het inzetten van klachten en AVG-verzoeken op een organisatie legt? Of misschien werken er zelfs mensen bij organisaties die hier goede (deel)oplossingen voor gevonden hebben? Ik ben benieuwd.
Het is zeker niet altijd het geval dat klachten onterecht zijn (zoals je al zei). Ik werk in het onderwijs en ik merk wel veel ruis in de communicatie en het contact tussen direct betrokken onderwijsgevende en student/leerling. Dat leidt vaak tot vervelende procedures en klachten die veel mensen onnodig aan het werk houden. In de zorg zal dat niet anders zijn. Ik weet niet hoe groot jullie organisatie is en wat jullie afdeling voor invloed heeft. Het lijkt me lastig dit naar boven in de hierarchie aan te kaarten. Er zullen tenslotte professionals moeten worden aangesproken op hun sociale vaardigheden en dat is niet altijd makkelijk.
Dit “verder verzoeken om inzage in/afschrift van het dossier, verzoeken tot correctie van het dossier, bezwaar tegen het opnemen van bepaalde gegevens, bezwaar tegen het delen van bepaalde gegevens...” lijken mij heel redelijke verzoeken.
Ik luister de podcast Goliath en daar worden zaken besproken waarin burgers gemangeld worden door de overheid of andere grote instanties. In de meeste gevallen gaat het goed, maar niet altijd en mensen moeten dan toch wel de mogelijkheid hebben om hun recht te halen, ook al levert dat jou en je collega’s extra werk.
Ik weet er weinig van, dus vanuit de losse mouw en de leunstoel wat overdenking.
Lang geleden zei een kennis al eens dat een groot percentage van de klachten die in het ziekenhuis bij de klachtencommissie terecht komen, opgelost of zelfs voorkomen hadden kunnen worden met een goed gesprek. Mensen die een klacht indienen voelen zich meestal niet gehoord.
Is het een optie om te werken naar de mogelijkheid om mensen die klachten hebben, een bemiddelingsgesprek aan te bieden met de partij(en) die in hun ogen zoveel fout gedaan hebben?
En daarnaast is het heel treurig dat medewerkers bang worden voor klachten. De organisatie zou een sfeer moeten creeren waarin angst voor klachten niet nodig is, omdat medewerkes zich veilig genoeg voelen om te kunnen toegeven dat iets niet goed verlopen is, of in ieder geval het gesprek met de klager te kunnen hebben over wat er in diens ogen is misgelopen.
Het kan helpen, denk ik, om een persoon of team te hebben dat de ruimte heeft om mensen aan te horen, te kijken wat deze persoon nou echt genoegdoening gaat geven (gehoord worden, excuses, een bepaalde actie, wat dan ook) en daar waar mogelijk aan tegemoet te komen. En daarnaast ook duidelijk te maken wat wel en niet kan, want niet elke wens van een klager kan ook vervuld worden. Ook dat hoort bij het eerlijke verhaal. Wat fout is gegaan (of gedaan) is niet altijd te herstellen, als oneerlijk ervaren procedures moeten soms toch gevolgd. Maar dat er ruimte is voor de beleving van de klager hierbij, en dat de medewerker om wie het gaat de ruimte krijgt om als mens te reageren en niet als angstige aansprakelijkheidsafwijzer, kon best eens helpen.
Uiteindelijk zit onder elke klacht toch emotie. Vaak het gevoel van niet gezien, niet gehoord worden, vaak ook de machteloosheid van "ze doen maar" en dan pogen klagers het ervaren machtsonevenwicht op te heffen door klachten in te dienen en zich op de wet te beroepen.
¨Je recht halen" kan soms een volkomen terechte wens zijn, en dan is het goed om die in te willigen, maar het kan ook vaak eigenlijk om iets anders gaan, en dan blijft het probleem bestaan ook al kom je aan alles tegemoet (zo dit al mogelijk zou zijn).
Elke grote organisatie zou een soort stadsmarinier moeten hebben die het mandaat heeft om eerst eens alle processen en procedures en regels en wetten aan de kant te schuiven, te kijken wat nou echt het issue is, en dan pas aan de slag te gaan met een oplossing, waar mogelijk toch weer binnen alle kaders natuurlijk maar wellicht soms ook niet.
Eens met AnnaPollewop. Ik heb een tijdje als mediator en buurtbemiddelaar gewerkt, en bij sommige klachten helpt een gesprek echt om de kou uit de lucht te halen. Mensen willen gezien en gehoord worden en een welgemeend (!) "ja dat snap ik, dat is ook wel echt vervelend wat u overkomen is" is soms al voldoende.
Daarnaast kan het helpen als mensen een contactpersoon hebben, die ook daadwerkelijk iets kan doen. Die ze kan helpen aan een afschrift uit het dossier, of die bij machte is een correctie door te voeren bij onjuiste informatie. Je kunt als patient/client gek worden van frustratie als er maar steeds dezelfde fout gemaakt wordt en je weer afgescheept wordt bij een "klantcontactcentrum". Of als een brief met cruciale informatie al twee maanden op iemands bureau blijkt te liggen.
Vaak hebben mensen namelijk wel een punt. Of ze dat punt netjes verwoorden of netjes volgens de procedures maken is vers twee. Maar als je geen gehoor krijgt ga je een organisatie bedelven onder klachten en brieven net zolang tot je wel gehoor krijgt van iemand die bevoegd is dingen óp te lossen.
"Geen tijd voor" is vanuit de organisatie een begrijpelijke reflex, maar uiteindelijk kosten 20 klachten over hetzelfde issue meer tijd dan het meteen fatsoenlijk op te lossen.
Ik denk zelfs dat het personeelstekort minder zou worden, als werknemers in het algemeen (even los van jouw organisatie) wat meer de vrijheid en het vertrouwen kregen om mensen te helpen. In plaats van die reflexmatige 'kan niet, mag niet, doen we niet'. Ik las ooit van een luchtvaartmaatschappij die alle pursers bevoegdheid gaf om tot een bepaald budget problemen op te lossen voor passagiers. Zoals een taxi naar huis als een vlucht vertraagd was, dat soort dingen. Dat kostte geld, maar het aantal klachten daalde aanzienlijk en die klachten waren (in personeel en in vergoedingen) veel duurder. Ik weet niet hoe dat in jouw organisatie is, maar te veel protocollen vergallen het werkplezier van je personeel en maken clienten gefrustreerd.
Ginevra schreef op 22-10-2025 om 13:44:
"Geen tijd voor" is vanuit de organisatie een begrijpelijke reflex, maar uiteindelijk kosten 20 klachten over hetzelfde issue meer tijd dan het meteen fatsoenlijk op te lossen.
Dat was een probleem bij een van mijn vorige werkgevers. Een bepaalde procedure was nogal vaag en daar kwamen veel vragen en klachten over binnen en dat kostte ons enorm veel tijd. Dat werd opgelost met een duidelijkere procedure én met betere communicatie in eenvoudige taal.
Goed idee van AnnaPollewop. Ik vind het ook heel raar dat mensen (klanten), maar ook medewerkers klachten over elkaar kunnen indienen en dit dan meteen een zwaarte en een hele procedure vraagt, heel schadelijk. Ik zou in de klachtenregeling opnemen, dat er voordat een klacht kan worden ingediend er eerst (tussen eigen personeel) een mondeling gesprek moet zijn gevoerd met betreffende collega en/of met de eigen manager. Voor klanten zou daarvoor een gesprek met een klachtenfunctionaris kunnen voorgesteld. De Wkkgz geeft geen ruimte (denk ik) om dit als voorwaarde te stellen. Maar als je heel laagdrempelig bijvoorbeeld iemand kan zijn nummer doorgeven en wordt dezelfde week teruggebeld, of bepaalde tijden kunnen bellen, dat dit zal helpen.
Ik denk ook dat als je daar iemand neerzet die echt goed kan luisteren (inderdaad achter de emotie de behoefte opdiept) en die als dat nodig wordt geacht, ook iets met de feedback gaat doen in het proces en een terugkoppeling geeft dat dit heel veel klachten voorkomt. En meer tevreden klanten oplevert.
Er wordt bij ons standaard een gesprek aangeboden als iemand aangeeft niet tevreden te zijn. Soms helpt dat ook. Niet altijd, ik heb eigenlijk geen idee van de percentages.
Als iemand een klacht indient bij de externe klachtencommissie wordt altijd ook door die commissie nog eens gevraagd of een gesprek kan plaatsvinden, maar meestal is er al zo'n gesprek geweest.
Alle medewerkers de principe van geweldloze communicatie leren. Leren hoe te deëscaleren, omgaan met boze klanten, en ook leren grenzen te stellen en terug te geven wat die emotie met je doet. 'Ik ben ook een mens', zomaar los gaan, dat kan niet.
Maar wat bedoel je precies met 'Nu zijn wij betrokken bij mensen die niet altijd op onze bemoeienis zitten te wachten, en wat we zien gebeuren is dat deze mensen hun frustratie en boosheid uiten in het veelvuldig en op diverse plaatsen indienen van klachten'.
Nou ja, je kunt geweldloos communiceren tot je een ons weegt, maar soms zit er nog een stap vóór. Ik kan dit Temet niet in de schoenen schuiven want ik ken haar organisatie niet, maar ik geef twee voorbeelden.
Bij een managementcursus bespraken we ooit de casus van iemand die inspraakavonden voor windmolenparken organiseerde en met boze burgers te maken had. Hij was ervan overtuigd dat het een kwestie was van beter uitleggen dat ze heus heus wel inspraak hadden. Pas na heel veel aandringen kwam het hoge woord eruit: nee, eigenlijk hadden die omwonenden geen moer in te brengen. Die windmolens kwamen er, punt uit. Pas toen dat feit op tafel lag, kon hij begrijpen waarom die burgers boos waren. Die inspraak was gewoon een wassen neus.
Toen ik lesgaf aan jeugdzorgmedewerkers-in-opleiding was hun rotsvaste overtuiging: wij komen met de intentie om te helpen, dus wat wij doen is per definitie goed. We moeten alleen even leren dat er beter in te masseren. De gedachte dat zij het misschien ook wel eens verkeerd zouden kunnen zien, en dat de ouders ook wel eens gelijk zouden kunnen hebben bij een verschil van inzicht, weigerden sommigen te aanvaarden. Wat zij deden was juist, punt uit. Ze wilden alleen leren hoe ze ouders konden overtuigen mee te werken.
In zulke situaties moet je een stap terug doen. Niet de vorm van de communicatie ter discussie stellen, maar de inhoud. Heeft die ander niet gewoon gelijk?
En nogmaals, dit dwaalt een beetje af van Temets vraag want dit is misschien helemaal niet op haar van toepassing, maar ik heb dit wel een aantal keren zien gebeuren. “Hoe laten we de klant doen wat wij willen”, in plaats van “doen wij de dingen wel op de goede manier”.
Ginevra schreef op 22-10-2025 om 18:43:
[knip]
En nogmaals, dit dwaalt een beetje af van Temets vraag want dit is misschien helemaal niet op haar van toepassing, maar ik heb dit wel een aantal keren zien gebeuren. “Hoe laten we de klant doen wat wij willen”, in plaats van “doen wij de dingen wel op de goede manier”.
Ja, hoe klef het ook klinkt om een klacht te zien als een geschenk van de klant, het is wel een uitnodiging om eens echt stil te staan bij je werkwijze en visie en standpunten. Misschien heb je het inderdaad fout, misschien is er inderdaad verbetering mogelijk, misschien had dit inderdaad heel anders gemoeten. Er zit veel ruimte om te leren in zulke dingen.
Dus het gesprek aangaan met een klager heeft alleen zin als je niet van tevoren al gefocust bent op die ander uitleggen dat hij onterecht klaagt. Een zeer terecht punt van Ginevra.
Ik kan het bericht niet meer vinden Temet, maar ik weet dat er in Winterswijk een tijd lang sprake was van een bewonder die een stortvloed aan klachten etc. indiende. Daar waren verschillende ambtenaren fulltime mee bezig. Op een gegeven moment is dat voor de rechter gebracht en is dat beperkt. Een vrij uitzonderlijke uitspraak.
Op dit moment staat het recht van burgers om bezwaar te maken tegen bouwplannen ter discussie. Er is dus wel degelijk een tendens die zich afvraagt of het klacht- en privacyrecht nog wel voldoet aan de doelstelling. Het is toch jammer als veel geld voor de zorg hier naartoe moet gaan.
Ik heb zelf wel ervaring met een klacht indienen bij de jeugdzorg. Wat ik jammer vond was dat je in het gelijk werd gesteld (organisatie moet zich baseren op feiten en niet op intuïties, zeg maar), maar dat er verder niets mee gebeurde.
Het mogen inzien van een dossier vind ik wel echt iets wat cliënten mogen opvragen. Er is een tijd een proef geweest in het ziekenhuis, waarbij verpleegkundigen het dossier invulden met de patiënt erbij. Niet helemaal een succes, kostte ook veel tijd, maar het principe klopte wel. Ook als je vervelende opmerkingen moet noteren. Ik zat zelf in het onderwijs en gaf mijn rapportages altijd aan de cursisten. Inclusief kritische opmerkingen over gedrag bijvoorbeeld. Maar de meeste collega's deden dat niet. Vreemd. Het heeft volgens mij altijd veel goeds gedaan, zowel voor de cursist als voor mezelf.
Je zult toch eerst moeten analyseren waardoor de hoeveelheid klachten ontstaat. Te onduidelijke communicatie, te weinig transparantie, nalatige zorg (door personeelsgebrek), notoire veelklagers etc.
Transparantie kan bijvoorbeeld ook zijn dat er ergens in een blaadje van de stichting een rubriek komt over klachten, waarin je elke keer een klacht bespreekt. Wellicht kun je zelfs een keer een bijeenkomst organiseren met enkele bekende klagers en hen jouw probleem voorleggen en kijken welke oplossingen zij zien.
Of: op de dag van de zorg organiseer je een bijeenkomst voor klagers van het afgelopen jaar (ervan uitgaande dat het mensen zijn die niet vervallen in agressie). Toespraak van de directeur, kopje koffie en gebakje (als waardering voor de inbreng), gespreksronde: wat kunnen we nog verbeteren? Nog een kopje koffie. Voordeel: je hebt enkele mensen zelf gezien en wellicht ook gesproken. En misschien komen er goede tips binnen.
tsjor schreef op 24-10-2025 om 12:50:
Of: op de dag van de zorg organiseer je een bijeenkomst voor klagers van het afgelopen jaar (ervan uitgaande dat het mensen zijn die niet vervallen in agressie). Toespraak van de directeur, kopje koffie en gebakje (als waardering voor de inbreng), gespreksronde: wat kunnen we nog verbeteren? Nog een kopje koffie. Voordeel: je hebt enkele mensen zelf gezien en wellicht ook gesproken. En misschien komen er goede tips binnen.
De dag van de zorg is toch om zorgmedewerkers in het zonnetje te zetten?
Een dag met andere klagers is een slecht idee. Als klager wil ik serieus genomen worden, niet afgescheept met een onpersoonlijke bijeenkomst.
Wij hadden ooit een klacht tegen een ziekenhuis en de ambulance. Beiden hadden een fout gemaakt. Van de ambulance kreeg ik een handgeschreven brief waarin de fout werd erkend. Het hoofd van de ziekenhuisafdeling die het betrof heeft me gebeld, uitgelegd hoe hun procedure werkte en me verzekerd dat de juiste procedure weer onder de aandacht zou worden gebracht. Ik moest helaas wel twee keer vragen om een schriftelijke reactie, die gaf ze niet graag.
Deze erkenning en de belofte dat de volgende patiënt niet hetzelfde zou overkomen, was voor mij voldoende. Een directeur die op een podium aan een zaal vraagt wat hij kan verbeteren, werkt natuurlijk niet.
Je kunt er ook een karikatuur van maken. Of denk je serieus dat er een zaal vol klagers zal zijn?
Het is inderdaad om zorgverleners in het zonnetje te zetten, maar een onderdeel van de dag kan ook zo'n bijeenkomst zijn.
Zoals ik het begrijp bij Temet is het gesprek al geweest, zullen er ook wel excuses zijn gemaakt als er een fout is gemaakt, en dat zal ook wel eventueel schriftelijk vastgelegd worden. Ik ga ervan uit dat de gangbare procedure wel gevolgd is, anders zou Temet de vraag hier niet stellen.
Een van de procedures ten aanzien van inzien van het dossier was volgens mij dat je het dossier inderdaad in mocht zien, maar dan in een aparte ruimte, wel aantekeningen maken, maar geen foto's. Ik heb het nooit gedaan, maar ik denk inderdaad dat delen die verwijzen naar derden zwartgemaakt moesten worden, zodat je niet wist wat andere mensen over jou hadden verklaard. Als er iemand goed is in zwartmaken van dossiers dan is het wel de belastingdienst. Hebben zij geen 'tool' waarmee dat snel kan?
tsjor schreef op 24-10-2025 om 16:56:
Je kunt er ook een karikatuur van maken. Of denk je serieus dat er een zaal vol klagers zal zijn?
Het is inderdaad om zorgverleners in het zonnetje te zetten, maar een onderdeel van de dag kan ook zo'n bijeenkomst zijn.
Zoals ik het begrijp bij Temet is het gesprek al geweest, zullen er ook wel excuses zijn gemaakt als er een fout is gemaakt, en dat zal ook wel eventueel schriftelijk vastgelegd worden. Ik ga ervan uit dat de gangbare procedure wel gevolgd is, anders zou Temet de vraag hier niet stellen.
Een van de procedures ten aanzien van inzien van het dossier was volgens mij dat je het dossier inderdaad in mocht zien, maar dan in een aparte ruimte, wel aantekeningen maken, maar geen foto's. Ik heb het nooit gedaan, maar ik denk inderdaad dat delen die verwijzen naar derden zwartgemaakt moesten worden, zodat je niet wist wat andere mensen over jou hadden verklaard. Als er iemand goed is in zwartmaken van dossiers dan is het wel de belastingdienst. Hebben zij geen 'tool' waarmee dat snel kan?
Ik weet wel dat overheidsdiensten voor WOB- (nu WOO-) verzoeken vaak een wasstraat of lakstraat hebben, maar of dat daadwerkelijk tooling is of ambtenaren die dat allemaal handmatig weg zitten te zwarten durf ik niet te zeggen.
Een tool die zelf filtert welke persoonsinformatie zwart gemaakt moet worden zal dusdanig intelligent moeten zijn dat er flink wat rekenkracht voor nodig is en ook niet goedkoop zijn, vrees ik.