De impact van klachtrecht en privacyregels - iemand goede ideeën?
Om allerlei redenen wil ik niet vertellen waar ik precies werk, maar laat ik het samenvatten met te zeggen dat ik werk - als jurist - bij een instelling in de zorg/hulpverlening. Er geldt bij ons een klachtenprocedure, zoals ook wettelijk verplicht is. De individuele medewerkers kunnen daarnaast ook nog eens tuchtrechtelijk ter verantwoording worden geroepen.
Er moet veel werk gebeuren, daar zijn niet altijd genoeg mensen voor, en omdat het werk vaak frustrerend is vallen de mensen die er wel zijn ook nog vrij regelmatig uit, zodat er voortdurend tekorten heen en weer geschoven worden. Dit even als een soort algemene achtergrondschets.
Nu zijn wij betrokken bij mensen die niet altijd op onze bemoeienis zitten te wachten, en wat we zien gebeuren is dat deze mensen hun frustratie en boosheid uiten in het veelvuldig en op diverse plaatsen indienen van klachten, en daarnaast in het inzetten van hun rechten op grond van de privacywetgeving. Dat wil dus zeggen: boze klachtbrieven aan individuele medewerkers, klachten bij de externe klachtencommissie, tuchtklachten tegen individuele medewerkers, klachten bij de ombudsman (bij voorkeur gemeentelijk en landelijk), en verder verzoeken om inzage in/afschrift van het dossier, verzoeken tot correctie van het dossier, bezwaar tegen het opnemen van bepaalde gegevens, bezwaar tegen het delen van bepaalde gegevens...
Op al die klachten/verzoeken moet gereageerd worden. Op die reactie volgt dan vaak weer een reactie waar wat mee moet. Het afhandelen van verzoeken tot dossierinzage kost gigantisch veel tijd (vaak moeten gegevens van anderen, die in hetzelfde dossier voorkomen, worden weggelakt). Het reageren op klachten kost gigantisch veel tijd. Sommige medewerkers worden angstig voor de klachten en daardoor te terughoudend in de uitvoering van hun werkzaamheden. Dat wij werken in Amsterdam, waar waarschijnlijk de populatie met de grootste mond zit, helpt vermoedelijk niet.
Er zijn goede redenen voor het bestaan van klachtrecht en tuchtrecht en er zijn goede redenen voor privacywetgeving en de rechten van burgers met betrekking tot de dossiers die over ze worden bijgehouden, maar als mensen al te enthousiast van al die rechten gebruik gaan maken leidt dat tot een enorme belasting van processen in - in dit voorbeeld - zorg/hulpverlening, en wel zo erg dat het eigenlijke werk er serieus door in het gedrang kan komen.
Er zijn vast forumdeelnemers die dit herkennen. Heeft iemand ideeën hoe er enigszins paal en perk gesteld kan worden aan de belasting die het inzetten van klachten en AVG-verzoeken op een organisatie legt? Of misschien werken er zelfs mensen bij organisaties die hier goede (deel)oplossingen voor gevonden hebben? Ik ben benieuwd.
Tweedehandsje? Ik hoop dat de belastingdienst er straks genoeg over heeft. Maar ik vrees dat je gelijk hebt. Dan zijn er nog een paar opties over:
- dossier invullen waar clïent bij is;
- (mondelinge) transparantie over toevoegingen van externen en bevindingen of twijfels bij deskundigen;
- een (jaarlijkse) bijeenkomst voor klagers, waarop je inzage geeft in aantallen en terreinen, in het de organisatie kost, wat ermee bereikt is (vooral ook de positieve dingen benoemen) en vraagt wat er verbeterd kan worden. Onder het motto: we willen de kwaliteit verbeteren. Maar ondertussen ook: weet wat je vraagt.
En dat alles: indien mogelijk.
Inzage in dossier is wel echt belangrijk. Vooral in de jeugdzorg komt het nogal eens voor dat er bepaalde indrukken worden verwerkt alsof het feiten zijn en dat de opeenvolgende documenten een voortdurende herhaling bevatten (knip- en plakwerk). Dan wil je weten waardoor dat komt en aangeven wat er veranderd moet worden. Veranderingen kunnen ook uitdrukkelijk vermeld worden in een dossier onder het motto: de cliënt geeft aan dat.... .
