Loon in natura / koffie thee ter beschikking stellen

Hanne

Bij beeldschermwerk moet je verplicht na twee uur (zo'n beetje) even pauzeren. Als jullie echt pas na 5.5 uur van je plek af mogen is dat best kwalijk. Ik ga je link morgen (of straks..) lezen.

Kaaskopje

We hebben hier in de stad drie cc's, mijn zoon had verschillende collega's die bij alle cc's weleens hebben gewerkt, vandaar. Als je pauze hebt ga je zelf koffie halen en mag je dus van je plek. Inderdaad, zoals iemand hier al schrijft, na 2,5 uur een kwartier pauze.

Ook op een callcenter

en bij ons is er na ongeveer 2 uur een betaalde pauze van een kwartier, de lunch is een onbetaalde van een half uur. De betaalde pauze dus 2 maal per dag, ochtend en middag 1. Verder hebben we per 2 uur 3 minuten onderbreking, voor plassen of drinken halen.

Thermoskan (o.t.)

Kaaskopje noemde de thermoskan die niet in het kerstpakket zat. Wij kregen als Sinterklaascadeau een zak kruidnoten en een thermosbeker! Er is al gegrapt dat dat de voorbode is voor het verdwijnen van de koffie-automaten.
Als ik hier de verhalen zo lees, voel ik me toch wel heel 'verwend' met mijn werkomgeving (ondanks ook regelmatig zeurdingetjes). Ik kan gratis koffie halen als ik wil, naar de wc wanneer ik wil, desnoods een blokje om als ik daar behoefte aan heb.

Vertrouwen

Maar het gaat hier niet om een lopende band (en dan nóg). Het gaat om een callcentre, met volwassen medewerkers, die blijkbaar zo weinig vertrouwen van hun manager hebben dat ze niet eens van hun stoel af mogen. Ik vind dat erg ongelijkwaardig. Wat Kaaskopje zelf ook zegt: zo ben je werkvee. En het is helemaal niet nodig; ook call centre werk kan anders worden georganiseerd. Niet door mensen verantwoordelijkheden of bevoegdheden af te nemen, maar juist te geven. Geef mensen zeggenschap, maak teams verantwoordelijk voor resultaten en geef hen de kans zelf te bepalen hoe zij zich organiseren. Dat houdt medewerkers scherp, betrokken, productief en gemotiveerd.
Het getuigt van korte termijn denken door te beknibbelen op een paar minuten voor een kop koffie. Het zorgt ondermeer voor medewerkers die - zodra ze mogen stoppen met werken - ook direct het werk zullen laten vallen. Waarom zou je ook maar 1 stap extra zetten voor een baas die zo met zijn medewerkers om gaat?
En voor iedereen die dit wel een normale werkwijze vindt zou ik zeggen: overweeg eens een andere baan waar ze medewerkers wél serieus nemen.

Callcenter

is het moderne lopende band werk hoor, geloof me maar! Alles draait om productie (zoveel mogelijk telefoon afhandelen). Elk telefoontje is geld en daarom zullen de meeste callcenters inderdaad zo min mogelijk productie-verlies willen. Dat is nu dus bij Kaaskopje het geval.

Ijsvogeltje: ga een keer kijken

Bij een call centre is het werk uitgekleed in losse onderdeeltje, voor ieder onderdeeltje moet zo goedkoop mogelijk zo veel mogelijk productie gedraaid worden. Dus geen opleiding te veel voor de eerste of tweede lijn, alles in stuken gehakt. Alles wordt uitgeknepen tot op de laatste centimeter. In Excelsheets wordt de productie op alle mogelijke manieren in beeld gebracht, vervolgens worden alle medewerkers tegen elkaar uitgespeeld en opgejut. Het middel management is over het algemeen net zo de lul, die worden weer door het hogere management aangesproken op de cijfers, ook bijvoorbeeld productieverlies door WC bezoek of ziekteverzuim wordt tot de laatste honderste achter de komma in beeld gebracht.

Jij hebt toch wel de mogelijkheid om een keer te gaan kijken ergens? zou het zeker doen!

Het kan niet alleen anders, het...

Het kan niet alleen anders, het gaat binnen veel bedrijven ook anders. Dat verzin ik overigens niet hoor; ik kom inderdaad wel eens ergens, en hoor daarnaast wel eens wat
"Ijsvogeltje: het werkt gewoon niet zo."
Toch wel hoor P. Echt. Het is echter een misvatting dat mensen alleen maar de juiste dingen doen door hen van bovenaf regels op te leggen. Om ervan uit te gaan dat mensen geen verantwoordelijkheid willen nemen. Dat er dan zomaar 10 minuten niemand aan de lopende band staat omdat ze koffie drinken. Dat productiviteit alleen omhoog gaat door je medewerkers onder druk te zetten. Dat is echt ouderwets management.
Het feit dat er bedrijven zijn die tot drie getallen achter de komma de productiviteit uitrekenen, betekent echt niet dat zij allemaal hun medewerkers als werkvee behandelen.
De reden dat steeds meer bedrijven over gaan op een 'nieuwe manier van werken' is zij er namelijk beter van worden. Medewerkers zijn gemotiveerder én productiever. En dat levert geld op. Medewerkers werken graag een keer wat langer door. Ze blijven langer in dienst van het bedrijf, dat veel kosten voor werving en inwerken scheelt. Zo simpel is het. Bedrijven zijn geen filantropische instellingen, er moet winst gemaakt worden.
En dan heb ik het niet alleen over kantooromgevingen met hoogopgeleide mensen, maar ook over productiebedrijven en bijvoorbeeld zorginstellingen. Zelfsturing, zelfroostering etc. blijken ook daar veel op te leveren. Voor werkgever en werknemer.
Het bedrijf van Kaaskopje is duidelijk zo ver nog niet. En blijkbaar is er sprake van zwaar weer, waardoor de teugels nog verder worden aangetrokken. Lijkt mij buitengewoon vervelend, en er lijkt mij inderdaad werk aan de winkel voor de OR.

Uurloon

Als je ook kijkt naar wat er bij call centra betaald wordt, dan zie je dat het het moderne lopende band werk is. Natuurlijk hebben ze graag mensen die de inwerktijd terugverdienen, maar verder doen ze niet aan personeelsbinding. Voor jou 10 anderen. Ik zat daar met mensen die door een scheiding heengingen/die meer thuis moesten zijn vanwege een puber met problemen/die geen zwaardere baan konden hebben vanwege een gehandicapte partner/die door ziekte hun baan kwijt waren geraakt enzoverder enzovoort. Iedereen heeft zijn verhaal, maar daar had iedereen zijn Verhaal met de grote V van verhaal.

En zodra ze een beetje op adem waren gekomen zochten ze wat anders.

Wat mij imponeerde was de graad waarin het werk opgeknipt was. Juist die afwisseling en eigen verantwoordelijkheid die werk op de langere duur leuk maakt werd er to-taal uitgehaald ten bate van de korte termijn opbrengsten. Je was echt zo inwisselbaar als een gastenhanddoekje.

Ik vond het heel indrukwekkend en ik heb echt ontzag voor mensen die het langere tijd doen.

Uitzondering ? (lang)

Ik wil wel even een tegengeluid laten horen. Ik denk dat er een groot verschil is tussen callcenters die outbound werken en inbound . Dat doe ik al bijna 10 jaar en hoop er echt mijn pensioen te kunnen halen ;o) ( nog eens 10 jaar).
Toen ik er begon had ik het ook over " a modern form of slavery" inderdaad "alles" wordt getimed, maar je leert eree leven en ik heb het misschien wel getroffen.
Naast 2x 15 min betaald pauze, nog eens 15 min per dag die je kan gebruiken, maar liever niet natuurlijk :o) Het is de bedoeling dat er zoveel telefoontjes worden beantwoord, als er te lang moet worden gewacht, kunnen ze de concurrent bellen. Ik werk op de reserveringsafdeling/ klantenservice van een grote hotelketen ( die waar Dhr Brood van het dak gesprongen is). Niet in Nederland, maar in Glasgow, callcenter city van de UK. Door mijn jarenlange ervaring is mijn uurloon aardig omhoog gegaan, alsmede het aantal vakantiedagen en mijn gesprekken zijn dus efficienter, dus korter geworden.
De voordeeltjes ( goedkope of zelfs gratis hotelovernachtingen) zijn erg leuk, maar het is ook leuk om de klanten iets meer over een hotel te vertellen omdat je er geweest ben.
Bij ons dus gratis koffie en thee, zoveel je maar wilt en op mijn verzoek, is de chocola geruild voor fruit, veel duurder, maar toch staat er 3 x per week een grote bak fruit klaar.
Mijn (Amerikaanse) baas heeft het dus door, als je tevreden medewerkers hebt werkt dit door op je klanten. Ik heb veel plezier in mijn werk, laat dat in het gesprek merken en dat is een win/win situatie.

Ijsvogeltje

Ben ik het bewijs, ?

Kan echt anders, ook in call center

Ook in callcenter-land is het doorgedrongen dat je meer aan gemotiveerde mensen hebt. En dat je mensen vrijheid moet geven om zelf hun werk in te richten, tot op zeker hoogte natuurlijk. Er wordt echt niet overal getimed hoe vaak je gaat plassen, en ook koffiepauzes zijn gewoon mogelijk. Bij inbound heb je natuurlijk wel het probleem dat niet iedereen tegelijk kan pauzeren want er moet tenslotte wel iemand de telefoon opnemen he? Maar ook ik kom voor m'n werk op verschillende plekken en ik ben het helemaal m et ijsvogeltje eens: wat jullie beschrijven is echt ouderwets. En verwerpelijk. Tijd voor verandering!

Even voor het sfeerbeeld

Meer dan 1x ziek gemeld per jaar? Dan geen vast contract. Weer een verlenging en maar goed je best doen om in dat jaar niet ziek te worden.
Verder mocht je niet meer dan 6 uur per dag werken, je moest 'fris' zijn aan de telefoon.

Aanvulling op rodebeuk

na 3 ziekmeldingen: exit

Betrokken

"Natuurlijk weet ik dat er bedrijven zijn die zo, heel succesvol werken, maar je hebt het niet over callcenters zoals die van Kaaskopje toch?"
Jawel. En in dit draadje zijn toch ook al de nodige andere ervaringen langs gekomen.
Shoangh gebruikte de term 'moderne slavernij'. Die vind ik eigenlijk wel heel passend. Ik mag toch hopen dat we dat niet met z'n alleen heel gewoon vinden en roepen dat het echt niet anders kan.
"Als je achter de lopende band werkt vind jij het normaal dat iedereen zo even kan weglopen voor een ommetje of een bak koffie buiten de pauzes om?"
Nee, maar wat jij beschrijft is denk ik een ander uiterste. Geen enkele vrijheid versus geen regels. Er zijn ook fabrieken waar de teams zelf verantwoordelijk worden gemaakt voor het werkproces, en dat blijkt heel goed te zijn voor de betrokkenheid. Soms komen daar heel creatieve oplossingen uit. Mensen vinden het heel prettig om zelf invloed uit te kunnen oefenen. Ook aan de lopende band. Dat is overigens niet nieuw hoor, dat je je mensen betrokken moet houden. Komt in alle managementtrainingen aan bod
"Op een werkplek in een drukkerij heerste er echt een soort "haat" tegen het personeel van kantoor."
Ja, stuitend! (en zo begrijpelijk)
"Tja, goed idee als het 'voor jou 10 anderen is'! Kaaskopje heeft hier een vaste baan dus die kan nog wel wat zeggen maar veel van haar collega's niet."
Die inschatting kan alleen Kaaskopje zelf maken. Maar voor Kaaskopje is het goed te weten dat het helemaal niet zo gebruikelijk (laat staan noodzakelijk) is dat personeel zich slechts als werkvee behandeld voelt.
"na 3 ziekmeldingen: exit"
Absurd.
Maar ben wel een beetje verbaasd dat sommigen het hier heel gewoon en noodzakelijk lijken te vinden (en zelfs nauwelijks geloven dat het op andere plekken er echt heel erg anders aan toegaat).

Het komt veel voor, ijsvogeltje

Werkslaven, werkvee, noem jij het. Ik ga nog een stap verder: wegwerpartikel.
Inderdaad, zelfs na 1 ziekmelding al in de problemen komen.
BEdrijven die samenwerken met arbodiensten die niet in het belang van de werknemer maar van de werkgever werken en de werknemer zo onder druk zetten dat het buigen of barsten is. En wie barst, heeft pech.
Jaarcontracten die niet worden verlengd, maar ook als je wel een vast contract hebt en ze willen van je af, kunnen ze je opeens heel slechte beoordelingen geven en zelfs als je jarenlang de ene na de andere pluim hebt gekregen in je beoordelingsgesprekken, kan je van de ene op de andere dag uit de gratie zijn en deugt er niets meer aan je, dan worden de grootste onbenulligheden die jijzelf allang bent vergeten aangegrepen om je omlaag te halen.
Voor een groeiend aantal bedrijven en branches ben je slechts een pionnetje, bedoeld om zoveel mogelijk geld binnen te harken in plaats van dienstverlenend bezig te zijn. De zorg is een heel schrijnend voorbeeld, maar er zijn nog veel meer voorbeelden uit allerlei branches.
De tijd dat je braaf veertig jaar bij een baas zit en afscheid neemt met een gouden horloge en een receptie is echt allang voorbij, en dat komt echt niet alleen omdat werknemers om de zoveel jaar een carrièreswitch willen.
Mensen die ook psychisch enorm onder druk worden gezet, het komt steeds meer voor. Ik heb zelf ongelooflijke leugens en draaierij meegemaakt, gelukkig ben ik in het gelijk gesteld, maar in die tijd leerde ik wel dat dit steeds "normaler" werd om zo met je personeel om te gaan.
Het is nog niet overal zo gelukkig, maar ik hoor echt steeds meer schrijnende verhalen die verder gaan dan een beperkte koffiepauze (flesjes of thermoskannen op tafel is hoop ik wel toegestaan). Je bent een wegwerpartikel geworden, geen dienstverlenend iemand, maar iemand die voor winst moet zorgen en vooral niet lastig moet zijn.

Gaat alleen maar erger worden

Werkgevers schreeuwen al jaren dat ze aanpassing van het ontslagrecht willen. Wat ze eigenlijk willen is: werknemers nog makkelijker de laan uitsturen. Wegwerpwerknemers worden we straks allemaal, aangezien VVD al jaren die aanpassing ook wil, het is een kwestie van tijd.

Achterstand

P:
"Werkgevers zullen echt niet denken dat even koffie halen productieverhogend zal werken want op dat moment is er gewoon geen productie, die achterstand haal je gewoon nooit meer in "
Deze haal ik er even uit, omdat ik denk dat dit alleen maar geldt voor puur lopende band werk. In alle gevallen zijn (korte) pauzes motiverend, en gaat het werktempo vooral omhoog door mensen gewoon een stapel werk te geven en aan het eind van de dag een schouderklopje (en zelfs dat hoeft niet, als het werk zinvol is).

Zzp'er

Bij ons is een klein onderscheid tussen de diverse lagen. Ik ben het er niet altijd mee eens, maar het is niet zo dat de directie ander eten krijgt of andere koffie. De koffie komt uit net zo'n apparaat als de onze en de lunch gebruiken ze tussen ons in, dus hetzelfde eten. Ze hoeven niet elk moment waarop ze pauzeren te klokken, waardoor 'peukie doen' altijd even tussendoor schijnt te kunnen. Dit is het deel waar ik het niet mee eens ben, maar ja... dat schraap ik dan maar onder de voordeeltjes van een hogere functie.
Misschien ben ik nog van de ouderwetse garde, maar ik vind dat directeuren, zeker als het de eigenaren zijn (zoals bij ons) best hun eigen plan mogen trekken. Als dat inhoud dat ze een keer duur uit eten gaan met een klant moeten ze dat helemaal zelf weten, vind ik. Als je door zo'n etentje een klant binnen kunt halen is het doel bereikt.

Ijsvogeltje

Die inschatting kan alleen Kaaskopje zelf maken. Maar voor Kaaskopje is het goed te weten dat het helemaal niet zo gebruikelijk (laat staan noodzakelijk) is dat personeel zich slechts als werkvee behandeld voelt. ===
Weet je wat het is, op een gewone werkdag, als iedereen gewoon tevreden zijn werk doet, voel ik mij geen werkvee. Dan is het gewoon gezellig met de collega's waar je tussen werkt, niks aan het handje dan. Pas als de manager zichtbaar gaat managen onstaat er een onaangename sfeer, waar ik niet zo goed tegen kan. Er is nu ook weer een akkefietje waar zó duidelijk uit blijkt dat deze manager niet goed is voor zijn personeel. Zodra de opdrachtgevers met de vingers knippen laat hij zijn oren totaal naar die opdrachtgevers hangen. Dat in combinatie met de drang 'om het bedrijf eens even beter op poten te zetten', leid tot hervormingspaniekbeleid en dat gaat ten koste van de prettige verhouding tussen het management en het volk wat het geld uiteindelijk moet verdienen. Ik heb me nooit eerder 'werkvee' gevoeld tot dit jaar. Heel jammer.

Lopende bandwerk

Outbound is in zekere zin inderdaad te vergelijken met lopende bandwerk, helaas. En toch.. en toch... zijn er mensen die dat met plezier doen.

Kaaskopje

Je manager kan niks anders doen dan zijn oren laten hangen. Anders stappen ze met gemak naar een ander cc en zijn ze de opdracht kwijt, zo simpel is het. Het hele cc is werkvee, ook de manager!

Intensieve menshouderij

..zo noemden wij het.

Ik wist dat ik weg moest toen ik tot 2x toe als borstvoedende moeder niet eerder weg mocht bij een weeralarm en daardoor amper thuis kwam (novemberstorm in 2005 of 2006). Mind you, mijn manager heeft mijn teamleider daarvoor wel op haar kop gegeven achteraf, maar ondertussen zat ik in de penarie. Het was ook geen weeralarm over een kans op slecht weer, maar gewoon de zekerheid dat er een giga sneeuwgebied aan zat te komen. Ik weet zeker dat onze klanten niet eens teruggebeld hadden willen worden (zat in 2de lijn die terugbelde op afspraken gemaakt door de 1e lijn inbound) als ze geweten hadden hoe we dan in de problemen zouden komen met naar huis gaan.

Ik wist toen dat er niet geluisterd werd als het erop aan komt, en daarmee wist ik genoeg.

Maar die manager

Kaaskopje, is aangesteld door die directie die jij zo leuk vindt. En waarschíjnlijk omdat hij of zij in staat wordt geacht bepaalde dingen uit/door te voeren. Die de directie wil. Zelfs een manager verzint de dingen niet zelf.

Tirza

Tirza en fio

Jullie hebben gelijk in dat de manager weer een baas boven zich heeft, maar geloof me... dit is een hervormer. Hij zou eigenlijk tijdelijk in die functie stappen, maar ik heb blijkbaar ergens onderweg gemist dat hij er niet meer weg gaat