Telefoonergernis
Grr. Net werd ik gebeld: privenummer. Aangezien die al 2 x per dag belt deze week en ik steeds te laat ben met opnemen, denk ik: hebbes, is kennelijk dringend, heb ik ze eindelijk te pakken.
Vol enthousiasme neem ik op: "Met framboos appel" Aan de andere kant: "Dag mevrouw aardbei" "Daar spreekt u niet mee, dat is mijn schoonmoder en die woont hier niet" "Oh, hoe heet u dan?""Zoals ik daar net al zei: framboos appel"
Uiteindelijk bleek het te gaan om dochter die een abonnement heeft op de Hoe overleef ik. En dat is dan mevrouw aardbei. Ik ga maar niet verder daarover in discussie. Of ze mij een abonnement met beter dan best korting mochten aanbieden op de J/M. Ik zeg dat ik geregistreerd sta in het bel-me-niet-register en ik dus niet gediend ben van een telefoontje (hang ook nog eens net boven de zuivelafdeling van de supermarkt). Zegt de mevrouw dat dat wel mag omdat dochter een abonnement heeft op de Hoe overleef ik. Ik zeg dat dit niet over dat tijdschrift gaat maar om de verkoop van een ander tijdschrift, dus ... Zegt de ander, ok, dan verbind ik u door met het bel-me-niet-register, dan kunt u aangeven dat u niet meer gebeld wilt worden. oh nee, daar staat u al geregistreerd. Einde gesprek.
Wat een weird telefoongesprek, eigenlijk.
Albana
Ik tref zelden een medewerker die luisterd naar wat ík zeg, de bedoeling is ook dat ik naar hén luister toch? En dan doe ik dat niet en die omschakeling zit er bepaald niet bij iedereen in.===
Een van de eerste dingen die je als callcentermedewerker leert is dat je goed moet luisteren. Door te luisteren hoor je als het goed is hoe je het gesprek moet voortzetten. Dom dus als een medewerker dat niet doet.
Wat betreft de inschatting van wie je aan de telefoon krijgt moet ik zeggen dat het helaas wel eens niet meteen duidelijk is. Je zou zeggen dat je meteen hoort of je een kind aan de lijn hebt, en dat is in 98 procent van de situaties ook zo, maar een vergissing is mogelijk. Ik vergis me zelfs wel eens bij mijn eigen dochters. Denk ik dat ik de een aan de lijn heb, is het de ander. Schande uiteraard, maar het gebeurt dus wel.
Omgekeerd kunnen kinderen ook wel eens de boel willen regelen en daar ga ik nooit in mee. Als een zoon of dochter zegt 'dat wil mijn moeder niet' dan is het jammer, maar dan wil ik die moeder toch echt zelf spreken.
Maylise
Die zijn in de meeste gevallen al veel slechter dan in house callcenters. ===
Ik was het met eerdere reacties van je eens, maar hier wijk je toch van mijn paadje af
Ik kan alleen over mijn eigen situatie spreken, maar wat ons bedrijf betreft ben ik het niet met je eens. Het opdrachtgevende bedrijf geeft een callcenter opdracht tot bepaalde werkzaamheden en dat callcenter moet de werkzaamheden binnen een door de opdrachtgever gestelde tijd afhandelen. Wordt daar niet aan voldaan en kan de opdrachtgever afscheid nemen van het callcenter, dan zoekt een opdrachtgever een bedrijf waar ze dat wel fiksen. Het bedrijf waar ik bij werk lijdt daar nu onder. Wij zijn te duur voor de opdrachtgever en het lukt ons maar niet om een klant gemiddeld in 6 minuten te helpen (we vinden dat volledig onrealistisch), wat wel verwacht wordt door de opdrachtgever, maar we hebben misschien wel méér kwaliteit in huis dan het callcenter van de opdrachtgever zelf. Een aantal van ons heeft waarschijnlijk meer ervaring dan medewerkers bij de opdrachtgever. Ons bedrijf is bijna uit de opdrachtgever ontstaan, dus er was altijd een wat innigere band met ons dan met andere bedrijven, maar time is money dus kiest de opdrachtgever liever voor snel en flitsend en niet voor jarenlange ervaring. Dit gaat vast vaker zo, dus je conclusie dat een facilitair CC slechter is dan een eigen klantenservice gaat lang niet altijd op.
Je aanname dat er veel onnozele mensen bij een cc werken vind ik veel te kort door de bocht. Dat treft me ook onaangenaam.
Het stukje waarin je vertelt hoe een cc soms beperkt wordt doordat niet alles mogelijk is klopt wel. Dat is soms frustrerend. En helaas is het tegenwoordig niet vanzelfsprekend dat er een vast contract volgt, maar het gebeurt nog wel. Het is dus niet standaard zo dat alle ervaring er na 3 contracten uitvliegt.
Genista
Handhaven dat register, en die bizarre lekken in de wet (warm bellen, brrr, ík krijg er rillingen van!) zien te dichten.===
Als je gebruik maakt van je rechten dicht je die lekken. Recht van verzet. Het is de laatste keer dat ik het noem
Verder ben ik het ook eens met die boetes. Dit soort praktijken richten veel schade aan.
Kaaskopje, je snapt het niet
Als ik recht maak van mijn recht op verzet, bèn ik dus al gebeld. Dat is opt-out. Veel mensen die zich ergeren, willen opt-in: zelf aangeven of je gebeld wilt worden met aanbiedingen als je ergens klant bent. Echt, ik vind dat bizar, dat warme bellen. Als ik een pak melk koop bij een supermarkt, mogen ze me ook bellen dat er yoghurt in de aanbieding is? No way.
Kaaskopje
Maar het blijft krom dat de consument zoveel moeite moet doen om niet gebeld te worden. Eeerst dat register waarvan het weken duurt voor het werkt, en daarna ook nog recht van verzet, hemel, hoe niet transparant kan je het maken zeg!
Over opleiding
Bij goede callcentra krijg je opleidingen en vaste contracten. Mijn zoon die zijn studie bij elkaar werkt op een callcentre, volgt daar ook een MBO callcenter medewerker, en krijgt ook van het bedrijf waarvoor hij klantenservice draait een opleiding over de produkten.
Luisteren (kaaskopje)
kaaskopje zegt: "Een van de eerste dingen die je als callcentermedewerker leert is dat je goed moet luisteren. Door te luisteren hoor je als het goed is hoe je het gesprek moet voortzetten. Dom dus als een medewerker dat niet doet." Dat is prachtig, maar blijkbaar bekijven die 'lessen' bij de overgrote meerderheid niet. Dat spreekt hier uit alle ervaringen.
Dan kun jij wel zeggen dat het 'dom' is en jullie dat niet doen, maar hoeveel % van het totale aantal call-centra maken jullie uit? Misschien 5% van het totaal? (geen idee hoor...maar het is vast niet veel).
Het is trouwens niet alleen 'dom', het is hóógste irritant en daaróm raken mensen geirriteerd. En reageren ze zo onbeleefd of soms zelfs gemeen.
Een 'foutje' qua ischatting van dochters leeftijd kan ik me nog voorstellen, maar die meneer die per sé 10 jarige dochter wilde spreken, terwijl ik toch duidelijk (zelfs meerdere malen) zei dat dochter minderjarig was en er zélfs voor terugbelde, dát gaat me te ver.
Toen was ik zo boos dat ik in staat was die man door de telefoon te halen. Dat was puur een kwestie van niet wíllen luisteren en per sé zíjn zin doordrijven.
Wat als dochter per ongeluk had ingestemd op zijn voorstel? Dan had ze een levensverzekering aangesmeerd gekregen,die wij dan weer hadden moeten opzeggen (reden, minderjarig) en een boel papierwerk en gedoe w.s.
Nee dat kwam op mij meer over als criminele praktijken en uitlokken van minderjarigen dan een 'goed opgeleid call-centrum'.
groeten albana
Kaaskopje
Niet alle mensen die bij callcenters werken zijn uiteraard onnozel maar er zitten er toch wel tussen is mijn ervaring. Ook niet zo raar. Waar ik eerst werkte zat ik vlakbij een uitzendbureau die gemiddeld elke vier weken nieuwe mensen aannemen voor een callcenter om te bellen voor een energie bedrijf. Ik heb een keer gevraagd waarom ze zo vaak mensen zochten. Dat is dus omdat er een hoge verloop is. Het lijkt me logisch dat als je per jaar zo'n 200 mensen aanneemt voor een klantenservice waar gemiddeld 75 mensen werken dat a) de verloop te hoog is om enige expertise op te bouwen en b) er ook mensen bij zitten die niet altijd even kwalitatief goed zijn. Daarvoor zijn er gewoon teveel mensen.
Mijn dochter heeft ook op een callcenter gewerkt en zij zegt dat er soms echt behoorlijk vreemde mensen tussen zitten. Toen zij werd aangenomen was dat na een gesprekje van 5 minuten met de teamleader. Ze nemen dus gewoon bijna iedereen aan en vervolgens tijdens de training sturen ze degenen die echt niet functioneren weg. Dan hou je er nog wel een paar over voor wie het uiteindelijk te lastig is en die uiteindelijk of vanzelf weggaan of weggestuurd worden maar betreffende medewerkers hebben wel een poos achter de telefoon gezeten. Het is wat dat betreft bij sommige callcenters echt zwemmen of verzuipen. Je ziet maar of je het red en anders heb je pech gehad. Er was geen extra hulp beschikbaar om mensen die er moeite mee hadden te helpen dus die hadden gewoon pech na een poosje. Heel hard wat dat betreft.
Ongetwijfeld zal het niet bij elk callcenter zo zijn. Er zijn echter gewoon heel veel en aangezien opdrachtgevers zoals je zelf schrijft meestal voor de goedkoopste gaan moet er toch ergens op bezuinigd worden en dat zal bij veel callcenters het personeel zijn.
Onbeleefd
Maylise:
'Waarom zou je niet beleefd zeggen dat je geen interesse hebt?"
Waarom wel? Ongevraagd gebeld worden is toch ook onbeleefd?
Onbeleefd, zelf last van
Als ik in den beginnen of uiteindelijk, zelf geïrriteerd en onbeleefd de hoorn erop gooi, dan loop ik daarna nog minstens vijf minuten na te sputteren. Ik heb er dus langer last van, dan wanneer ik toch beleefd blijf. Dus dat is voor mij ook een reden om, als het mogelijk is, toch beleefd te blijven.
Albana
"Nee dat kwam op mij meer over als criminele praktijken en uitlokken van minderjarigen dan een 'goed opgeleid call-centrum'.
En dat vind ik ook. Helaas verpest zo'n callcentre het voor anderen.
Single lady
Doen, het werkt echt, is mijn ervaring. Ik zie hier regelmatig snelle jongens met klapborden, maar ze bellen bij mij niet aan.
Kaaskopje
ik denk dat je uit deze discussie kunt concluderen dat er heel veel mis is met callcentrums in het algemeen.( dat is ook mijn persoonlijke ervaring)
en daar is het callcentrum waar jij werkt misschien een uitzondering op.
Maar jij hoeft niet de overige (80%?) van de callcentrums te verdedigen .
Dat is M.I wel waar je mee bezig bent.
Ik denk dat iedereen hier wel begrijpt dat het heus ook weleens goed gaat ,en dat niet elk callcentrum onbeleefd en slecht is.
Dus vertel je eigen ervaringen,en laat het verder gaan,want hoe goed *jouw* callcentrum ook werkt,je kan niet ontkennen dat er aan overgrote meerderheid van de callcentrums nog heel wat te verbeteren valt.
Ik deel jullie ervaringen niet
ik word al bijna nooit gebeld, maar de verhalen die jullie hier beschrijven komen mij helemaal niet bekend voor.
Ik heb maar 1 ervaring dat iemand echt bleef aandringen. Die overigens door een collega die de week erna belde (volgens afspraak) werd omschreven als sukkel. (ook niet erg netjes)
Maar het zijn altijd vriendelijke mensen die gewoon hun werk proberen te doen. Ik kan me niet voorstellen dat ik alleen gebeld wordt door het callcentrum van Kaaskopje. Er komen best vaak gewoon leuke gesprekken uit. Ik heb 2 strategieen: of ik zeg beleefd dat ik geen belangstelling heb en hang op. Of ik ga het gesprek aan, en dan ben ik gewoon beleefd en stel nog wat tegen vragen. Om vervolgens de aangeboden dienst niet aan te nemen.
Kan het niet zo zijn dat 1 slecht gesprek er minstens 20 nodig heeft om het beeld te corigeren?
Dat sowieso
>>Kan het niet zo zijn dat 1 slecht gesprek er minstens 20 nodig heeft om het beeld te corigeren?< <
En tel daar dan nog de negatieve beeldvormingen bij de media bij op voor sommige bedrijven en je hebt als callcenter al een achterstand die moeilijk is weg te werken...
Nogmaals, ik weet dat er goede en slechte zijn. De klanttevredenheid bij ons ligt bijzonder hoog (wat mij ook weleens verbaast), maar ik vind het ook zo relatief. Je kan een wereldgesprek voeren met een klant, als hij niet het antwoord krijgt dat hij WIL horen, krijg je per definitie een lage score op klanttevredenheid, want nee, die klant is niet tevreden...
En nog even
van de week belde ik met de belastingdienst...ook daar vaak negatieve verhalen. Ik ben erg netjes te woord gestaan, hij heeft veel dingen voor me uitgezocht, ik heb geloof ik 20 minuten met hem aan de lijn gezeten...Bij een klanttevredenheid onderzoek had ik deze jongeman een ruim voldoende gegeven...maar ik weet dat dat ook niet altijd het geval is daar....(heb zelf ook negatieve ervaring namelijk, ooit eens gebeld voor mijn vader, wilden ze de info niet geven, moest hij zelf opvragen....de goede man was stokdoof!!! met veel pijn en moeite kreeg ik het dan uiteindelijk toch....)
Belastingdienst
Het nadeel van de belastingdienst is dat je je als medewerker aan specifieke richtlijnen moet houden.
datgene wat je me verteld over je vader komt me dan ook niet vreemd voor.... D'r was namelijk een tijd dat als belastingmedewerker je alleen maar antwoord mocht geven op inhoudelijke vragen aan de persoon van wie dat sofinummer was. Hield je je daar niet aan, dan kon er in het ergste geval ontslag op staan... En ja, dan hou je je wel aan de richtlijnen die er gegeven worden.
Wat ik meestal in die situatie deed (als kinderen voor hun ouders belden, of als een buurvrouw voor de buurman belde) was vragen of die persoon aan de telefoon kon komen, en dan uitdrukkelijk vragen of zij toestemming gaf voor dat gesprek, en dat het dan ook goed was als ik op de privé gegevens inging. Dat kost je hooguit 30 seconden, en je houdt je werk 
Kaaskopje
Jouw opmerking:
Omgekeerd kunnen kinderen ook wel eens de boel willen regelen en daar ga ik nooit in mee. Als een zoon of dochter zegt 'dat wil mijn moeder niet' dan is het jammer, maar dan wil ik die moeder toch echt zelf spreken.
Doet mij echt griezelen. Wie denk je wel dat je bent? Als míjn kind míjn telefoon opneemt die overgaat omdat er iemand belt die ik niet ken, die ik niet wil kennen, die mij iets wil aanbieden/leveren wat ik niet wil hebben, die mijn privacy en huisvrede aantast - dan is het antwoord van mijn kind niet voldoende? Kom op zeg. Ik heb niet met je geknikkerd.
Tirza
Richtlijnen
"Het nadeel van de belastingdienst is dat je je als medewerker aan specifieke richtlijnen moet houden."
En sterker nog, dat geldt voor de meeste bedrijven, zij hebben heel specifieke richtlijnen, zelfs scripts waaraan medewerkers zich moeten houden.
Kaaskopje
"Omgekeerd kunnen kinderen ook wel eens de boel willen regelen en daar ga ik nooit in mee." Maar het verkopen aan een 90 jarige die niet veel blijk geeft de materie te snappen kun je toch ook niet maken?
Fio: richtlijnen en bedrijven
Je schreef: En sterker nog, dat geldt voor de meeste bedrijven, zij hebben heel specifieke richtlijnen, zelfs scripts waaraan medewerkers zich moeten houden.
Mijn reactie:
Tuurlijk, daar heb je helemaal gelijk aan. waarin het werken bij de BD aanzienlijk verschilde met het werken bij een UPC, een NUON, of een ander commercieel callcentre, dat was het feit dat datgene wat jij aan de lijn vertelde als BD-telefoniste "DE WAARHEID" was.
En dan zal ik dat toelichten:
Als een burger naar de BD telefoon belt, en een vraag stelt, dan mag die burger er vanuit gaan dat de fiscale informatie die gegeven wordt klopt.
Zou die burger het gesprek opnemen, en zijn aangifte naar aanleiding van dat gesprek FOUT invullen, dan is de kans heel groot, dat mocht het ooit voorkomen bij de rechter dat die burger in het gelijk wordt gesteld.
Want die burger doet datgene wat de BD zegt....
En even voor alle duidelijkheid, ik ben daar al weer 3 jaar weg, dus hoe het nu exact gaat/ging weet ik niet.
En over de scripts bij UPC en NUON.... mens, daar krijg ik nog nachtmerries van....
Ik ben blij dat ik tot dat wereldje uit ben.
Snap wel, belastingdienst
dat er regels zijn, ik ken ze tenslotte ook, maar het ging vooral over de manier waarOP die dame mij toen te woord stond...en mijn vader had ik echt niet aan de lijn kunnen krijgen, ook niet om te bevestigen dat ik toestemming had, hij liet alles over aan ons...
Single lady
En nog zo'n ergernis , als mensen dan blijven drukken, mijn zoon neemt op ze willen mij persé spreken. Het lokt onbeleefdheid in de hand. ===
Ik ben het hier niet met je eens. Een minderjarig kind krijgt van mij niet de bevoegdheid om voor zijn ouders te beslissen of ik zijn ouders mag spreken. Wie zegt dat zijn moeder mij echt niet wil spreken? Straks beslist dat minderjarige kind dat je wel iets wil kopen, mag hij dat dan ook doen? Ook los van mijn werk is jouw stijl niet de mijne. Ik heb nooit begrepen dat mensen zo kunnen reageren. Die verbazing zal ik altijd wel houden.
Tinus
Dus als jij ongevraagd door een vriend wordt gebeld, bek je hem ook af?
Sus-anne
, ik heb de neiging wel om 'de zaak' te verdedigen, maar dat komt ook omdat ik merk dat er ook vanuit gebrek aan kennis wordt gereageerd en ik denk voor een stukje ook vanuit 'na-praat' gedrag. Men hoort dat callcentra slecht zijn en als ze dan gebeld worden is dat automatisch een slechte zaak.
Ik ben niet bekend met hoe groot het aantal slechte callcentra is en dus ook niet of dat het overgrote deel is. Door het aanscherpen van de regels, zoals gebeurd is zou het kaf van het koren gescheiden moeten raken. De toekomst moet het leren.
Ons callcentrum is inderdaad van een heel behoorlijk niveau. Daar ben ik wel blij om hoor.
Tirza
Mag jouw kind ook zonder jouw medeweten aankopen doen een de telefoon met de woorden 'dat vind mijn moeder goed?'
Om even in jouw stijl te blijven: wie denk je wel dat jij bent om mij te veroordelen omdat ik jou bescherm tegen ongewilde beslissingen van minderjarig grut. Ik hoef niet met je geknikkerd te hebben om dat voor je te doen.
Fiorucci
Er zit een wegboekcode bij het werk wat ik nu doe waarmee je kunt aangeven dat de persoon niet meer tot de doelgroep hoort vanwege de leeftijd. Bij enige twijfel beschermen we oudere mensen.
Single lady
Ik vind het een enorm verschil tussen een callcanter wat als helpdesk werkt voor bijvoorbeeld de belastingdienst en callcenters die mensen random bellen om dingen aan te smeren hoor.
Natuurlijk zit daar verschil in. Het verschil in werk is voor mij ook groot. Ik help liever dan dat ik verkoop. Het is in de meeste gevallen de toon die de muziek maakt. Zowel vanuit de medewerker als de persoon die gebeld wordt. Ik heb regelmatig erg leuke gesprekken. Het kan dus echt wel. Ik zou er gedeprimeerd van raken als ik alleen maar scheldpartijen, faxen en opgooiers zou treffen.
Kaaskopje
Jaha, doet mijn zoon ook, maar dat is een persoonlijke beslissing van de medewerker. Helaas komt het nog weleens voor dat het tegenovergestelde gebeurt...en dan krijg je dus terecht met hun kinderen te maken.
Kaaskopje
Je gaat in op een citaat van Tinus; Dus als jij ongevraagd door een vriend wordt gebeld, bek je hem ook af?
Je snapt toch wel dat er een GROOT verschil is of je ongevraagd door een VRIEND wordt gebeld of dat je door een VREEMDE VERKOPER wordt gebeld?
Apart dat je daar het verschil niet van inziet...